SIPOC: Mapeo de Procesos de Alto Nivel

En publicaciones anteriores hablamos sobre la importancia de contar con toda la información necesaria para un determinado análisis en un único lugar. La posibilidad de tener todo lo que precisamos al alcance de la vista nos da una idea integral del asunto, obligándonos a ser sintéticos y concretos.

Existen diversas maneras de describir un proceso, de representarlo o «mapearlo». Una de las más utilizadas es la denominada SIPOC. Esta sigla proviene de las letras iniciales en inglés de las componentes principales de todo proceso (sea cual fuere):

• Supplier (Proveedor): ¿Quién provee las entradas al proceso?. Puede tratarse de un proveedor externo o, simplemente, el proceso anterior.
• Input (Entrada): ¿Qué precisa el proceso? Es todo lo que utiliza el proceso para desarrollarse. Puede tratarse de información, material o documentación.
• Process (Proceso): ¿Cuáles son las actividades que se realizan sobre las entradas, que añaden valor y las convierten en salidas?.
• Output (Salida): ¿Qué entrega el proceso? Dependiendo del caso, puede ser un producto, información o documentación, entre otras posibilidades.
• Customer (Cliente): ¿Quién precisa las salidas del proceso? En este caso también puede ser un cliente externo, o el proceso siguiente.

Quizás suene algo básico, pero es esencial que definamos de qué hablamos cuando hablamos de un proceso. Vayamos a la definición estandarizada de mayor aceptación en la actualidad, al menos en el mundo de la gestión de la calidad: la que nos brinda ISO 9000:2015. Dicha norma define a un proceso como el «conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto». El tipo de resultado depende del contexto en el que nos encontremos, pero puede tratarse de un producto, un servicio o simplemente una salida. Generalmente los procesos están concatenados entre sí, por lo que la entrada de un proceso es la salida del proceso anterior y la salida de éste es la entrada del posterior. Un conjunto de dos o más procesos que interactúan puede considerarse también como un único proceso.

El objetivo de SIPOC es representar en un único diagrama al proceso que se está analizando teniendo en cuenta todas las componentes mencionadas y responder a las preguntas planteadas. Deben quedar bien claros todos los aspectos que conforman al proceso lo que permite, entre otras ventajas, definir métricas para evaluar el desempeño e identificar las actividades que agregan valor. Ayuda a la identificación de desperdicios y a la detección de oportunidades de mejora y cuellos de botella. Por estas razones, esta técnicas es muy utilizada durante la implementación de metodologías como Lean o Six Sigma.

Como buena herramienta de control visual, toda la información puede volcarse en una única hoja. El formato más habitual es el de una tabla, en la que se lista de manera detallada cada componente, y en la columna central se representa mediante un diagrama de flujo al proceso en sí.

SIPOC resulta una herramienta de suma utilidad cuando hay que describir un proceso de una forma sintética y clara. Se puede utilizar, por ejemplo, a la hora de definir los procesos en la implementación de la metodología DMAIC en Six Sigma, o en cualquier proyecto de mejora o evento kaizen.

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El concepto de "calidad" en un simple ejemplo

Si bien parece algo trivial, hasta para quienes trabajamos en actividades relacionadas con ella, el concepto de calidad aparece como algo confuso. Seguramente esto se deba, en gran parte, al uso cotidiano que se le da a la palabra. 

En esta ocasión, hemos traido un ejemplo que posiblemente hayan visto en otra oportunidad, pero que es sumamente esclarecedor. Supongamos que tenemos tres modelos de automóvil para elegir. Queremos conocer cuál de ellos se adapta mejor al concepto estricto de "calidad". (Debemos aclarar que los modelos seleccionados no indican preferencia alguna de nuestra parte, sólo hemos elegido vehículos representativos, pero podrían haber sido otros perfectamente).

¡¿Cuál sería el modelo correcto?! ¿Por qué?

(a) Renault Clio (3 puertas) 

(b) Audi R8

(c) Ford Focus Sedan

La respuesta no es tan directa, aunque alguna opción nos pueda tentar más que otra. Para orientarnos un poco hacia la solución, vayamos a la definición "oficial", la de mayor aceptación en la actualidad que es la que nos brinda la Norma ISO 9000 (luego hablaremos sobre los cambios introducidos en la última versión):

 “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos.”

¿Qué quiere decir esto? Que la calidad no es más ni menos que el cumplimiento de requisitos. Requisitos que son los que exige el cliente, y que deben ser cumplidos para satisfacerlo. Si la calidad es el cumplimiento de requisitos, volvamos a pensar: ¿cuál de los automóviles de la imagen satisface en mayor grado al cliente?. La respuesta es: ¡depende! Depende sencillamente de qué especifica el cliente, cuáles son sus requisitos. 

Supongamos que el cliente sólo solicita que el modelo tenga cuatro ruedas, espejos retrovisores, limpiaparabrisas y aire acondicionado. En este caso, los tres vehículos cumplen con la definición de calidad. El cliente deberá especificar mejor, o podrá elegir entre cualquiera de ellos.

¿Y si un requisito es que el consumo de combustible sea menor a 12 litros cada 100 km? Aquí ya el Audi R8 queda fuera de competencia, ya que no cumple con la especificación. Sólo podemos elegir entre el Clio y el Focus. 

Si en cambio buscamos que la velocidad máxima supere los 250 km/h, el R8 es definitivamente la única opción. 

Si somos una familia y queremos cinco puertas en vez de tres, debemos optar por el Focus, sin duda. Si buscamos un automóvil económico, elegimos el Clio.

Resumiendo, un producto (servicio) cumple con el concepto de calidad cuando sus especificaciones se ajustan a los requisitos del cliente. 

Parece obvio, pero en muchos casos no lo es tanto. Aquí es donde influye principalmente otro concepto: el de percepción de la calidad. La percepción es no sólo el cumplimiento de las especificaciones, sino cómo el cliente percibe al producto, qué impresión subjetiva causa en él. Pueden jugar a favor (o en contra) algunos atributos que no necesariamente estén especificados de manera explícita: el olor, el status, lo silencioso del motor, la textura del tapizado. Cuando mencionamos más arriba la definición estricta que nos daba ISO 9000, no teníamos en cuenta este aspecto. De todas maneras, en su última versión ISO 9000:2015 sí se considera a la percepción de la calidad como un detalle a tener en cuenta:

“La calidad de los productos y servicios incluye no sólo su función y desempeño previstos, sino también su valor percibido y el beneficio para el cliente.”

Se deberá seguir trabajando para unificar el criterio. 

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La importancia de ISO/TS 16949 en la Gestión de la Calidad Automotriz

El estándar ISO/TS 16949 está basado en los principios de ISO 9001 aunque posee aplicación específica en la industria automotriz. Es una especificación técnica desarrollada por la IATF (International Automotive Task Force), conformada por organismos de comercio internacional automotriz de Estados Unidos y Europa y nueve reconocidos fabricantes de automóviles: Ford, Fiat, Volkswagen, BMW, Daimler, Renault, PSA (Peugeot & Citroën), General Motors y Chrysler. También colaboró en su redacción la Asociación de Fabricantes de Automóviles Japoneses (JAMA), con el soporte del comité  ISO/TC 176 (Administración y Aseguramiento de Calidad). Uno de los principales objetivos de su redacción fue la de unificar diversas normas regionales que existían, y así establecer un criterio común. Poco a poco, este estándar fue ganando terreno frente a QS-9000 de Estados Unidos, VDA 6.1 de Alemania, AVQS de Italia o EAFQ de Francia, países en donde se encuentran los principales fabricantes de automóviles del mundo.

ISO/TS 16949 es concretamente una aplicación de ISO 9001 en organizaciones automotrices, ya que agrega requerimientos especiales orientados a dicha industria. Permite desarrollar Sistemas de Gestión de la Calidad con un marcado enfoque en procesos, apuntando siempre a la mejora continua con dos premisas máximas: prevenir defectos y eliminar desperdicios. La búsqueda de la mejora continua se realiza, al igual que en ISO 9001, a través de la aplicación del Ciclo PDCA (ver más información). El estándar contempla las actividades de toda la cadena de suministro. La implementación exitosa de ISO/TS 16949 garantiza que la organización desarrolla su actividad bajo un estricto cumplimiento de sus operaciones técnicas y de la legislación que aplique, minimizando riesgos, dándole competitividad y asegurando la satisfacción del cliente. 

¿Cómo está estructurada ISO/TS 16949?

Actualmente, esta norma se encuentra vigente en su tercera edición: ISO 16949:2009. La misma está estructurada de la siguiente manera:

Punto 0 (Introducción): aquí se brindan conceptos generales y requerimientos de los sistemas de gestión de la calidad, se establece la adopción del enfoque basado en procesos y la utilización de PDCA para su implementación. También se dan detalles de compatibilidad con otras normas de gestión de la calidad, en particular ISO 9001 e ISO 9004, y se aclara el objetivo de esta norma.

Punto 1 (Alcance): en este punto se detalla el alcance de los sistemas de gestión de calidad, se indica cuál es el campo de aplicación y se definen posibles exclusiones a algunos puntos. En particular, y como sucede con otras normas similares, no es condicionante el tamaño de la organización. También se aclara que es posible obviar (excluir) todo lo concerniente a diseño y desarrollo de nuevos productos en organizaciones en donde esta actividad no se realice (cláusula 7.3 para esta edición). No es posible excluir los puntos relacionados al diseño de procesos de manufactura.

Punto 2 (Referencias normativas): aquí se hace mención a las normas tomadas como referencia documental. En particular, el vocabulario introducido por ISO 9000 es la principal referencia.

Punto 3 (Términos y definiciones): más allá de reforzar el uso del vocabulario de ISO 9000 en todo el documento, en este punto aparece algo muy interesante: un listado de términos específicos de uso en la industria automotriz, que serán necesarios para la correcta interpretación y uso del estándar, a saber:

• Plan de Control
• Organización con Responsabilidades de Diseño
• A Prueba de Errores
• Laboratorio
• Alcance del Laboratorio
• Manufactura
• Mantenimiento predictivo
• Mantenimiento preventivo
• Fletes especiales
• Localización remota
• Característica especial

Esto aparece detallado en la cláusula 3.1 Términos y definiciones para la industria automotriz.

Punto 4 (Sistemas de Administración de Calidad): en este punto se detallan los requerimientos que deben cumplirse con respecto a los sistemas de administración de la calidad y la documentación (manual de calidad, control de documentos, control de registros) bajo lineamientos idénticos a los utilizados en ISO 9001. De manera adicional, se establecen las especificaciones de ingeniería referidas al manejo documental de las actividades de ingeniería.

Punto 5 (Responsabilidades directivas): en esta norma, como en otras normas de calidad, es fundamental el compromiso de la alta dirección. Tomando como base los principios de ISO 9001, se debe establecer, difundir y hacer cumplir la política de la calidad, se deben establecer objetivos, se deben definir las responsabilidades, y se debe implementar un sistema de revisión por la dirección.

Punto 6 (Administración de los recursos): este punto exige a la organización que se definan y garanticen los recursos necesarios para el correcto desarrollo de la actividad , cumpliendo además con los requisitos de la norma: infraestructura, recursos humanos, planes de contingencia, seguridad del personal, cuidado del medio ambiente laboral y limpieza de los lugares de trabajo. Además de los requerimientos típicos de otras normas de calidad, aparecen aquí conceptos interesantes como la necesidad de motivar y empoderar al personal, garantizando su compromiso con el cumplimiento de los objetivos de calidad, y haciendo foco en la importancia de su actividad para lograrlo.

Punto 7 (Elaboración de los productos): en este punto se establece la necesidad de un sistema de planeación para la elaboración de productos y de la definición de criterios de aceptación y rechazo. Siempre se deben tener en cuenta los requerimientos del cliente, asegurando la confidencialidad y definiendo métodos de comunicación efectivos con él. También se definen todas las exigencias relacionadas a diseño y desarrollo, que pueden o no aplicar a la organización. Si no aplica, se puede excluir su cumplimiento. Los procesos de compras, evaluación de proveedores, control del material adquirido y el cumplimiento de la legislación también se describen en este punto. Luego se describen los requerimientos relacionados con planes de control, instrucciones de trabajo, verificaciones de ajustes de trabajo, mantenimiento predictivo y preventivo, la administración de las herramientas de producción, la programación de la producción, los acuerdos con clientes, la validación de los procesos, la trazabilidad, el manejo de la propiedad del cliente, y el control y mantenimiento de los equipos de monitoreo y medición (calibraciones y verificaciones). También se definen los requerimientos que deben cumplir los laboratorios internos, pertenecientes a la propia organización.

Punto 8 (Satisfacción del cliente): aquí se indica cómo se debe medir y analizar la satisfacción del cliente, a través de herramientas estadísticas, para poder convertir esos datos en oportunidades de mejora. Se define, además, la necesidad de auditorías internas bajo un plan de auditorías, llevado a la práctica por auditores internos con competencia demostrable en este estándar. Se exige la existencia de métodos de medición y monitoreo de los procesos y de los productos. Por otro lado, se establecen los mecanismos de control de producto no conforme, incluyendo las acciones para eliminar la no conformidad y los retrabajos que sean necesarios, y la notificación al cliente al que se le haya enviado un producto fuera de especificación. El análisis de los datos para evaluar la efectividad del sistema de gestión, la búsqueda de la mejora continua a través de una correcta detección y análisis de los problemas, y la aplicación de acciones correctivas y preventivas también forman parte de este punto.

Las claves de un enfoque basado en procesos

En el enfoque basado en procesos el cliente juega un rol fundamental. Todo comienza en el cliente, a través de sus requerimientos  y termina en él mediante su satisfacción. Tal como describe la norma, "una ventaja del enfoque de procesos es el control continuo que ofrece sobre el enlace entre los diferentes procesos individuales dentro del sistema de procesos mismos, así como en su combinación e interacción." De esta manera se obtienen procesos más efectivos, los cuales se definen en función del valor agregado que aportan. La mejora continua a través del análisis objetivo de los datos obtenidos mediante medición de los procesos es otra característica fundamental de este enfoque. Tal como se mencionó, la mejora continua es implementada mediante el clásico Ciclo PDCA (o PHVA).

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¡ Ya se encuentra disponible el primer draft de la nueva ISO/IEC 17025 ! - Algunos comentarios y comparativas con su versión anterior.

Ing. Raúl Sejzer

NOTA DEL AUTOR (14/07/2017): Este artículo se publicó originalmente en noviembre de 2015, y hasta la fecha no se lanza oficialmente la nueva versión de la norma. Seguimos tomando como referencia el contenido de este draft, el cual puede variar ligeramente con lo que se publique de manera definitiva.

Tal como se venía anunciando, la Norma ISO/IEC 17025 se encuentra en su fase de revisión y está próxima a emitirse oficialmente. Ya está disponible para algunos organismos, a modo informativo únicamente, un primer borrador en inglés. En él ya se pueden apreciar diferencias sustanciales con su versión anterior, la que actualmente se encuentra vigente: ISO/IEC 17025:2005.

Cabe recordar que dicha Norma establece los requerimientos generales para la competencia de los laboratorios de calibración y ensayo. Se establecen todos los requerimientos de gestión de la calidad y se indican requisitos técnicos específicos de la actividad. Su estructura documental se asemeja a la ISO 9001, pero está marcadamente orientada a su uso en laboratorios metrológicos. Es hoy la Norma por excelencia en todo laboratorio de calibración y/o ensayos. Posee versiones adaptadas a diferentes idiomas, redactadas por organismos nacionales de normalización en diversos paises, que suelen ser prácticamente idénticas a la original con salvedades menores. Pueden consultar el siguiente artículo en donde se determinan las diferencias entre una Norma general como la ISO 9001 y la ISO/IEC 17025:

http://ctcalidad.blogspot.com/2015/10/por-que-iso-iec-17025-y-no-iso-9001-en.html

Si bien esta revisión estaba prevista para 2015, es probable que la Norma definitiva sea emitida en 2016, por lo que estaríamos frente a una versión "ISO/IEC 17025:2016". No es nada oficial, por lo que de aquí en adelante la mencionaremos como la nueva versión a diferencia de la versión anterior.

Estructura de la versión anterior ISO/IEC 17025:2005

La versión anterior contaba con 5 puntos y 2 anexos:

• El Punto 1 brindaba el Alcance.
• El Punto 2 indicaba las referencias normativas, todos los documentos que fueron tomados de base para la redacción de la Norma: ISO 17000 y VIM.
• El Punto 3 hacía referencia a las definiciones técnicas necesarias para la comprensión de la Norma, las cuales eran redireccionadas a dos documentos: la ISO/IEC 17000 y el VIM. 
• El Punto 4 establecía los requerimientos de gestión: la necesidad de un sistema de gestión de la calidad, el control de documentos, servicio al cliente, la mejora continua, etc.
• El Punto 5 era el que diferenciaba a esta Norma de otras de manera notoria. En él se definían todos los requerimientos técnicos que debía cumplimentar el laboratorio. La competencia del personal, el equipamiento adecuados, los métodos validados de calibración y ensayo y la manera de tomar y expresar los resultados eran los más importantes.

Como información adicional, la Norma contenía dos anexos:

• Anexo A con una tabla comparativa entre ISO/IEC 17025 e ISO 9001:2000 (la cual perdió validez con la revisión de la ISO 9001 en 2008 y se acentuó en 2015).
• Anexo B con una guía para establecer aplicaciones en campos específicos.

Estructura de la nueva versión

La nueva versión está conformada por 8 puntos y 2 anexos:

• El Punto 1 brinda el Alcance y, salvo algunos detalles menores y modificaciones en la redacción (quedó más sintético), es muy similar al de la versión anterior.
• El Punto 2 en esta oportunidad también hace mención a las referencias normativas. Se agrega la ISO 9000 como referencia y se mantienen las anteriores.
• El Punto 3 aquí también establece términos y definiciones, basándose en los documentos mencionados en el Punto 2, aunque por comodidad indica explícitamente las definiciones completas de varios términos de uso habitual. Quejas, comparación interlaboratorio, método y validación son sólo algunos ejemplos.

Aquí es donde comienzan las diferencias sustanciales en la estructura de la Norma.

• El Punto 4 habla de los requerimientos generales: la imparcialidad y la confidencialidad. Si bien estos puntos se mencionan en varias oportunidades en la versión anterior, aquí se les dedicó una sección completa. Son puntos sumamente importantes para un laboratorio libre de intereses ajenos a la propia actividad técnica.
• El Punto 5 establece los requerimientos estructurales. Aquí se define cómo debe estar organizado el laboratorio y cómo debe interactuar con el entorno: clientes, stakeholders, la legislación. Es casi idéntico al Punto 4.1 de la versión anterior.
• El Punto 6 define los requerimientos de los recursos: el personal, el equipamiento, las condiciones ambientales, la trazabilidad metrológica y las compras y subcontrataciones se incluyen en este punto. Corresponde a gran parte del Punto 5 de la versión anterior y algo del Punto 4.
• El Punto 7 indica los requerimientos de los procesos: revisión de los contratos, métodos de muestreo, evaluación de la incertidumbre, expresión de los resultados, manipulación de los ítems de calibración, validación de los métodos.Comprende el resto del Punto 5 de la versión anterior y poco del Punto 4 para completarlo. 
• El Punto 8, por último, detalla los requerimientos de gestión: control de documentos y registros, mejora, acciones correctivas, auditorías internas y revisión por la dirección. Gran parte del Punto 4 de la versión anterior se encuentra aquí. En este Punto 8 aparece la gran diferencia con la versión anterior, algo muy interesante. La Norma permite dos alternativas, en funciòn de la actividad de nuestro laboratorio. Una Opción A y una opción B están disponibles. Para cumplimentar con la ISO/IEC 17025 nueva versión debemos: 
• Opción A: Cumplir los requisitos de gestión indicados explícitamente (control de documentos y registros, mejora, acciones correctivas, auditorías internas y revisión por la dirección). Al igual que en la nueva versión de la ISO 9001 (ISO 9001:2015) desaparece el concepto de acción preventiva.
• Opción B: Contar con un sistema de gestión de la calidad existente bajo ISO 9001, lo que nos exceptúa de verificarlo en ISO 17025, ya que se se supone que con ISO 9001 ya se contemplan dichos requerimientos.

Los dos anexos que completan la Norma son del tipo informativo:

• El Anexo A brinda información sobre trazabilidad metrológica.
• El Anexo B lo hace con respecto a sistemas de gestión.

En concordancia con la reciente actualizaciòn de la ISO 9001:2015, esta nueva versión de ISO/IEC 17025 no exige que estén documentados la polìtica, los procedimientos, los instructivos ni los programas, como si lo hacìa su versión anterior. También deja de existir el concepto de acción preventiva.

A continuación, pueden ver la tabla comparativa entre la versiòn anterior ISO 17025:2005 y la nueva versión a emitirse en los próximos meses:

Comparativa ISO 17025:2005 versus nueva versión

NOTA: Esta comparativa fue realizada personalmente, por lo que puede contener alguna diferencia de apreciación. En caso de detectar algún error, rogamos nos lo hagan saber.