Dentro del contexto de las organizaciones, el concepto de gestión del conocimiento (knowledge management) abarca todas las actividades relacionadas con la administración del conocimiento desde su generación hasta su utilización. Cuando hablamos de "conocimiento" nos referimos al capital intelectual de la organización. El conocimiento se crea, se transmite, se transforma, se utiliza. La sistematización del uso de este activo intangible (el activo intelectual) es el principal objetivo de la gestión del conocimiento. Existen numerosas definiciones y alcances sobre este concepto, aunque todos giran sobre lo mismo. En general, se describen metodologías para la adquisición del conocimiento, y el posterior uso del mismo.
Cómo se administra la información, de manera efectiva y confiable, es uno de los puntos principales. Hay aspectos del conocimiento que son difíciles de gestionar, como la experiencia y factores propios de la cultura organizacional.
Podríamos decir que existen diferentes fases en la gestión del conocimiento. La primera es la de identificar claramente cuál es el conocimiento actual con el que cuenta la organización: conocer su activo intelectual. Esta es quizás la fase más compleja, ya que hay que recabar mucha información y organizarla de manera práctica para que pueda ser utilizada o transformada. Otra fase abarcaría la generación de nuevo conocimiento. Para esto, debería estar definida la metodología mediante la cual ese nuevo conocimiento se incorporará al capital intelectual de la organización. Por otro lado, debemos promover la innovación. Es decir, a partir del conocimiento actual, transformarlo para su utilización. Quizás alguna experiencia previa tenga que ser modificada de alguna manera para adaptarse al contexto actual.
Gracias a los avances en la tecnología, hoy es más sencillo gestionar la información, ya que existen numerosas alternativas para el almacenaje y transmisión. Los sistemas de conectividad y el software siguen evolucionando. Aunque, paralelamente, las organizaciones y su contexto se han vuelto más complejos, al estar inmersos en un mundo dinámico e impredecible. Existen procesos en los que se debe manejar un volumen grande de información (big data). Para estos casos existen técnicas específicas basadas en la estadística y en la identificación de patrones, como sucede con la minería de datos (data mining) .
La norma más importante sobre gestión de la calidad, en su última versión, ISO 9001:2015 tiene como uno de sus requisitos la implementación de un sistema de gestión del conocimiento dentro de la organización. En su punto 7.1.6 establece (textual):
"La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos o servicios. Se mantendrán estos conocimientos, y serán puestos a disposición en la medida necesaria. Al abordar las necesidades y tendencias cambiantes, la organización debe considerar sus conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios."
Aquí se considera que el conocimiento se adquiere con la experiencia, y que esta información es vital para el cumplimiento de los objetivos de la organización. Además, establece dos fuentes de información diferentes: las fuentes internas (experiencia, resultados anteriores, casos de éxito y fracaso) y las fuentes externas (investigaciones académicas, casos de competidores, clientes o proveedores).
El conocimiento es, hoy en día, una de las principales ventajas competitivas. Saber aprovecharlo y administrarlo, es una de las tareas más importantes de una organización. Hablaremos en detalle de técnicas y más conceptos relacionados a la gestión del conocimiento en futuras publicaciones.
