Con la publicación de la última versión de la norma de Gestión de la Calidad por excelencia, ISO 9001:2015, comenzamos a escuchar con mayor frecuencia acerca de este concepto que es algo «viejo» para otras disciplinas, pero «nuevo» para la calidad: el de las partes interesadas. Si bien estaba algo implícito, no aparecía de manera formal como tal. Hasta el momento, para implementar normas de Gestión de la Calidad en nuestros procesos y nuestras organizaciones, nos enfocábamos principalmente en lo que sucedía internamente y teníamos en cuenta algunos actores externos. En particular, el cliente al que debíamos satisfacer y el proveedor al cual debíamos evaluar ya que su desempeño era fundamental para el cumplimiento de nuestros compromisos y objetivos. Pero el cliente y proveedor nunca fueron los únicos actores externos. El sólo hecho de implementar un SGC puede afectar a otras personas, grupos u organizaciones. Ninguna organización es completamente independiente, ni está ajena a un contexto. Contar con un SGC puede afectar en mayor o menor medida, de manera positiva o negativa, a su entorno. La vida de la familia del trabajador, su vecindario, su ciudad, el estado, pueden verse modificadas y esto debe tenerse en cuenta. No sólo tenerse en cuenta. Se deben conocer las expectativas de cada uno de ellos y se debe velar por satisfacerlas.
En una publicación anterior mencionamos que la gestión de las partes interesadas (o Gestión de Interesados) era fundamental para el éxito de un proyecto. En la Gestión de Proyectos, según lo establecido en la Guía del PMBOK® (5ta edición), se define a los interesados como «[…] las personas, grupos u organizaciones que podrían ejercer o recibir el impacto de una decisión, actividad o resultado del proyecto así como de análisis y documentación de la información relevante relativa a sus intereses, participación, interdependencias, influencia y posible impacto en el éxito del proyecto.». Si volvemos a la analogía de que un SGC es un «proyecto sin límite en el tiempo», podemos trasladar esta definición al mundo de la Calidad. El éxito de un SGC está en satisfacer al cliente, en permitirnos alcanzar nuestros objetivos y, además, cumplir las expectativas de las partes interesadas. Es habitual utilizar el término stakeholders para referirnos a ellos.
El primer paso es el más importante, el de identificación. ¿Quiénes son las partes interesadas para nuestra organización y nuestros procesos?. ¿A quiénes les estamos modificando su realidad?. ¿Se ven beneficiadas o perjudicadas?. Una vez definidas, pasamos a una segunda etapa en la que debemos poder determinar cuáles son sus necesidades y cuáles son sus expectativas.
Anteriormente, sólo teníamos en cuenta los requisitos del cliente. Hoy aparecen también requisitos exigidos por las partes interesadas. De todas maneras, ISO 9001:2015 es flexible en ese sentido y acepta que cada organización establezca cuáles de los requisitos de las partes interesadas son pertinentes al SGC y cuáles no, para determinar su aplicabilidad. El cumplimiento de requisitos de las partes interesadas pasa a formar parte de todos los aspectos del SGC, incluida la etapa de diseño. Al igual que la satisfacción del cliente, el cumplimiento de requisitos de los stakeholders es un dato de entrada más durante la Revisión por la Dirección. No hay exigencia sobre la manera de definir quiénes son, ni cómo mediremos el cumplimiento de los requisitos, aunque debe estar establecido.
Por último, mencionaremos algunos stakeholders típicos para una organización:
- Clientes: a ellos debemos satisfacer con nuestros productos y servicios.
- Proveedores: además de entregarnos sus productos o servicios, los proveedores deben convertirse en socios y aliados de nuestra organización.
- Competidores: debemos movernos de manera estratégica con ellos para posicionarnos correctamente en el mercado, y estar atentos a cualquier cambio que pueda afectarnos.
- Sociedad: debemos velar por producir el menor impacto posible en la sociedad con nuestras decisiones, estar atentos a sus necesidades y cumplir con ellas.
- Estado: debemos cumplir con toda la legislación que aplique a nuestra actividad.
- Accionistas: son quienes buscan la rentabilidad de la organización, por sobre todas las cosas.
- Personal y sus familiares: la implementación de un SGC como método de mejora continua de la organización debe venir siempre acompañado del crecimiento personal y profesional de cada uno de los integrantes. Esto, además, se contagiará positivamente en sus familiares y allegados.
- Sindicatos: encargados de luchar por los derechos de los trabajadores.
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