¿Nuevo/a en Calidad? ¡Empieza por estos 8 libros antes de seguir!

Algunos dirán que son anticuados, obsoletos, desactualizados. En un mundo tan cambiante, en donde la primera necesidad es adaptarnos, podría sorprendernos la vigencia que poseen numerosos conceptos planteados hace 20, 30 o 40 años. Sus autores fueron verdaderos visionarios. Rompieron esquemas, cambiaron paradigmas. No podríamos obviar la influencia de sus obras. No podríamos entender la Calidad actual si no analizáramos cómo fue evolucionando. 

En una selección algo subjetiva, y seguramente incompleta, les proponemos 8 publicaciones que toda persona que se quiera meter en el mundo de la Gestión de la Calidad debería leer. Obras fundamentales, y de posterior consulta. Libros de cabecera.

"Calidad, productividad y competitividad (La salida de la crisis)"

Autor: W. Edwards Deming

Título Original: Out of The Crisis (1986)

Sin duda, uno de los preferidos. Deming en su máxima expresión, volcando conceptos innovadores y revolucionarios en su época. Con un fuerte poder de crítica hacia el histórico modelo productivo americano, el autor muestra cómo Japón pudo pasar de ser un país devastado por la Segunda Guerra Mundial a ser una potencia productiva mundial. Más allá de la humildad propia de Deming, todos sabemos que él fue en el gran artífice de este cambio. Su planteo se centra en el papel preponderante y activo que debe tener la Alta Dirección dentro de las organizaciones. Su Plan de Acción para la Gerencia de 14 puntos es una excelente guía para comenzar a actuar, y la definición de las 7 Enfemedades Mortales de la Gerencia una prueba cabal de su alto grado de conocimiento sobre la realidad de las organizaciones.

"Juran y el Liderazgo para la Calidad: Un Manual para Directivos"

Autor: Joseph M. Juran

Título Original: Juran on Leadership for Quality (1989)

El indiscutible gurú de la Calidad presenta en esta obra, quizás la más representativa de su carrera, su visión sobre la evolución de la Calidad y los modelos productivos. En su altamente reconocida Trilogía de Juran, el autor basa el éxito de un proceso de gestión de la Calidad en tres pilares: la planificación, el control y la mejora. Un libro extenso pero con una densidad de contenidos muy importantes y concretos. 

"Introducción al Control de Calidad"

Autor: Kaoru Ishikawa

Título Original: Guide to Quality Control (1989)

Obra fundamental de Ishikawa, el mayor referente en lo que respecta a Control Estadístico de los Procesos (SPC). Impulsor del Control de Calidad Total, su publicación contiene numerosas herramientas estadísticas para el análisis y la mejora de los procesos. En esta obra Ishikawa establece los principios de la Garantía de Calidad y los métodos de inspección.

"La Meta"

Autor: Eliyahu M. Goldratt

Título Original: The Goal (1984)

Una original novela; un caso práctico de lo que puede suceder en las organizaciones. Mediante el uso de la ficción, Goldratt describe un ejemplo (con un notable nivel de detalle) de cómo la operatividad de una empresa puede verse afectada por cuellos de botella, procesos que introducen demoras en la producción. Establece así su famosa Teoría de las Restricciones, cuyo principal objetivo es detectar esos cuellos de botella y eliminarlos para mejorar la capacidad real de los procesos. 

"La Quinta Disciplina"

Autor: Peter Senge

Título Original: The Fifth Discipline: The Art and Practice of the Learning Organization (1990)

Es el manual del Pensamiento Sistémico, que nos permite ver a la organización con sus áreas interrelacionadas e interdependientes. Senge plantea que las organizaciones son sistemas formados por elementos interrelacionados mediante 'conexiones invisibles' en donde el factor humano juega un papel crucial. Aparecen así lo que él define como organizaciones inteligentes, en donde se desdibuja el rol del líder clásico para llegar a una visión compartida mediante la cual se explota al máximo el talento de cada integrante, hasta llegar a objetivos comunes.

"Calidad sin lágrimas: El arte de administrar sin problemas"

Autor: Philip B. Crosby

Título Original: Quality Without Tears: The Art of Hassle-Free Management (1987) 

¿Cuáles son los síntomas de una empresa 'enferma' de No Conformidades? ¿Cuán 'enfermos' estamos? ¿Existe alguna 'vacuna' para protegernos del incumplimiento de especificaciones y la consecuente insatisfacción del cliente? Éstos y otros interrogantes, con su respuesta, en una obra amena y que invita a reflexionar. Incluye, además, un test para ver en dónde se encuentra nuestra organización.

"La calidad no cuesta: El arte de cerciorarse de la calidad"

Autor: Philip B. Crosby

Título Original: Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain (1979)

Una excelente introducción al tema de los Costos de la Calidad. Con un planteo muy claro, Crosby nos muestra que hacer Calidad no cuesta ("no es un regalo, pero es gratuita"), lo que cuesta es asumir las consecuencias de no hacerla. El secreto es hacer bien las cosas desde el principio. 

"Control Total de Calidad"

Autor: Armand V. Feigenbaum

Título Original: Total Quality Control (1991)

Feigenbaum es hoy uno de los mayores referentes en el campo de la Calidad. Su vasta experiencia desde los años 1940 lo llevó a difundir, junto a Ishikawa, conceptos tan importantes como el Control Total de Calidad, con una visión sistémica de las organizaciones (qué más adelante profundizaría Senge). A partir de su planteo, la Calidad deja de ser un tema del área de producción para convertirse en responsabilidad de la organización en su conjunto. También le debemos al autor una filosofía de administración con una marcada orientación al cliente. Luego, el concepto de Control Total de Calidad nos llevaría a lo que hoy conocemos como Administración Total de Calidad (TQM), la cual se debe llevar a cabo a través de pautas bien establecidas. 

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Seguramente muchas obras fundamentales quedaron por fuera de esta selección. Los invitamos a proponer otras publicaciones que deberían estar en la biblioteca de quienes nos apasionamos por la Calidad.

80 frases imperdibles sobre Calidad y Liderazgo

Hemos seleccionado 80 citas de personalidades muy influyentes en el ámbito de la Calidad y el Liderazgo y las compartimos con ustedes. Muchas de ellas parecen indiscutibles. Nos encantaría conocer vuestra opinión sobre las que más llamen la atención:

"En un verdadero enfoque de cero defectos, no existen cosas sin importancia" PHIL CROSBY

"Cuando el líder carece de confianza, los seguidores carecen de compromiso." JOHN MAXWELL

"El líder a quien se le agotan los trabajos para que realicen sus subordinados pronto será reemplazado por alguien más interesado en trabajar intensamente." PHIL CROSBY

"Acérquese lo más posible a sus clientes. Tan cerca, de hecho, que pueda decirles lo que necesitan mucho antes de que se den cuenta por sí mismos." STEVE JOBS

"El liderazgo efectivo no trata de hacer discursos o ser gustado; el liderazgo se define por resultados, no por atributos." PETER F. DRUCKER

"Un sueño se vuelve realidad como resultado de tus acciones y tus acciones están controladas, en gran medida, por tus hábitos." JOHN MAXWELL

"El modo en que vemos el problema es el problema" STEPHEN R. COVEY

"Lo que importa más nunca debe estar a merced de lo que importa menos." JOHANN WOLFGANG VON GOETHE

"Las cosas buenas suceden solamente si se planean, las cosas malas suceden solas." PHIL CROSBY

"El problema del ejecutivo para entender y utilizar la fuerza laboral lo constituye el hecho de que la gente no se interesa en hacer algo sólo porque se le ha dicho que lo haga." PHIL CROSBY

"Hay que llevar a la gente con suavidad hacia lo que ellos ya saben que es correcto." PHIL CROSBY

"La eficiencia es hacer cosas bien; la efectividad es hacer las cosas correctas." PETER F. DRUCKER

"Un cliente insatisfecho no se queja, simplemente se cambia" W. EDWARDS DEMING

"La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez." PHIL CROSBY

"Si el líder es el único que sabe qué juego se está jugando, entonces obviamente él es el único que puede ganar." PHIL CROSBY

"La calidad es la pérdida que un producto causa a la sociedad después de ser entregada… además de las pérdidas causadas por su función intrínseca." GENICHI TAGUCHI

"El éxito o el fracaso de una organización se debe a la efectividad del líder; esto es más la regla que la excepción. El líder es quien imprime el estilo de vida a la organización. Esto se da tanto en una acción positiva directa como en una acción negativa indirecta." PHIL CROSBY

"Los altos directivos pueden o no darse cuenta de lo que es necesario hacer para lograr calidad. O peor aún, pueden sentir, aunque estén equivocados, que sí entienden lo que debe hacerse. Estos directivos son los que causan el mayor daño." PHIL CROSBY

"Nunca cambiarás tu vida hasta que cambies algo que haces diariamente." JOHN MAXWELL

"La mejor estructura no garantizará los resultados ni el rendimiento. Pero una estructura equivocada es una garantía de fracaso." PETER F. DRUCKER

"Si seguimos haciendo lo que estamos haciendo, seguiremos consiguiendo lo que estamos consiguiendo." STEPHEN R. COVEY

"Un principio cardinal de la Calidad Total se le escapa a muchos gerentes: no se pueden mejorar los sistemas interdependendientes y procesos hasta que no se perfeccionen las relaciones interpersonales interdependientes." STEPHEN R. COVEY

"Usted puede crear soluciones a problemas complicados si es el único capaz de descomponer esos problemas complicados en sus causas básicas." PHIL CROSBY

"La excelencia de un lìder se mide por la capacidad para transformar los problemas en oportunidades." PETER F. DRUCKER

" 'Cero defectos' es el grito de batalla de la prevención de defectos. Significa 'haga el trabajo bien a la primera vez.' " PHIL CROSBY

"Cualquier mejora sustancial debe venir de una acción en el sistema, la responsabilidad de la gerencia. Desear, implorar y mendigar a los trabajadores que lo hagan mejor es totalmente inútil." W. EDWARDS DEMING

"No hay atajos a cualquier lugar al que merezca la pena llegar." JOHN MAXWELL

"El liderazgo efectivo es poner primero lo primero. La gestión eficaz es la disciplina, llevarlo a cabo." STEPHEN R. COVEY

"La vida es 10% lo que me pasa y 90% cómo reacciono a ello." JOHN MAXWELL

"Calidad significa hacer lo correcto cuando nadie está mirando." HENRY FORD

"Nunca dejes que algo importante se vuelva urgente." ELIYAHU M. GOLDRATT

"Ninguna empresa puede ser mejor o peor que las personas que la integran." KAORU ISHIKAWA

"La experiencia no garantiza la credibilidad, pero motiva a las personas a dar la oportunidad de probar que se es capaz." JOHN MAXWELL

"Aprender no es obligatorio... sobrevivir tampoco." W. EDWARDS DEMING

"Una persona exitosa encuentra el lugar correcto para sí mismo. Pero una persona exitosa encuentra el lugar correcto para otros." JOHN MAXWELL

"Si no fabricas un producto de calidad, todo lo que tienes al final es un montón de errores" ELIYAHU M. GOLDRATT

"Toda mejora ocurre proyecto tras proyecto y de ninguna otra forma." JOSEPH M. JURAN

"La calidad empieza por la educación y termina con la educación." KAORU ISHIKAWA

"Hacer la cosa correcta es más importante que hacer algo correctamente." PETER F. DRUCKER

"El aprendizaje en equipo es el proceso de alinear y desarrollar la capacidad del equipo para crear los resultados deseados por sus integrantes. Se construye sobre la disciplina del desarrollo de una visión compartida. También se construye con maestría personal." PETER SENGE

"En la gestión, la primera preocupación de la empresa es la felicidad de las personas que están conectadas con él. Si las personas no se sienten felices y no se les puede hacer feliz, esa empresa no merece existir." KAORU ISHIKAWA

"Preguntar qué hay que hacer y tomarse el asunto en serio es fundamental para el éxito gerencial." PETER F. DRUCKER

"Toda revolución de la calidad exitosa incluye la participación de la alta dirección. Sabemos que no hay excepciones." JOSEPH M. JURAN

"Las ideas de control y mejora a menudo se confunden una con otra. Esto se debe a que el control de calidad y mejora de la calidad son inseparables." KAORU ISHIKAWA

"Sin datos, sólo eres otra persona con una opinión." W. EDWARDS DEMING

"Lo que quiero hacer no tiene fin debido a que estoy en la frontera sin fin de una rama del conocimiento; puedo ir tan lejos como los años me lo permitan." JOSEPH M. JURAN

"El cambio es inevitable. El crecimiento es opcional." JOHN MAXWELL

"El 20% de los esfuerzos generan el 80% de los resultados." VILFREDO PARETO

"Un líder es aquel que conoce el camino, va por el camino, y muestra el camino." JOHN MAXWELL

"Lo primero que hay que hacer para inducir el éxito es recordar que el propósito de una organización es ayudar a la gente a vivir su vida. En una compañía en la que se cree en esto, los resultados son obvios." PHIL CROSBY

"Dime cómo mides y te diré cómo me comporto." ELIYAHU M. GOLDRATT

"Aprenda. Cuando tenga una respuesta para todo, sabrá que ha dejado de aprender." PHIL CROSBY

"La planificación de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes." JOSEPH M. JURAN

"Los buenos líderes deben comunicar la visión claramente, creativamente y continuamente, Sin embargo, la visión no se vuelve real hasta que el líder la revela." JOHN MAXWELL

"El Control de Calidad que no puede mostrar resultados no es Control de Calidad. Vamos a involucramos en controles de calidad que hagan tanto dinero para la empresa que no sepamos qué hacer con él." KAORU ISHIKAWA

"Como líder, la primera persona a la que necesito liderar soy yo. La primera persona que debería cambiar soy yo." JOHN MAXWELL

"El liderazgo no se trata de títulos, posiciones o diagramas de flujo. Se trata de una vida que influye en los otros." JOHN MAXWELL

"Un líder es aquel que trepa al árbol más alto, supervisa toda la situación y grita '¡Selva equivocada!'… Muchos operarios eficientes y gerentes a veces responden … '¡Silencio!, ¡Estamos avanzando!.'" STEPHEN R. COVEY

"Es más productivo convertir una oportunidad en resultados que resolver un problema, lo cuál solo restaura el equilibrio de ayer." PETER F. DRUCKER

"El Control de Calidad es aplicable a todo tipo de empresa. De hecho, el Control de Calidad debe ser aplicado en todas las empresas." KAORU ISHIKAWA

"Una empresa 'con problemas' es aquella en la que la administración y los empleados no se encuentran en el mismo bando. La empresa 'libre de problemas' es aquella en que todos los empleados están unidos y no existen bandos." PHIL CROSBY

"Pon una buena persona en un mal sistema y siempre ganará el mal sistema." W. EDWARDS DEMING

"El trabajo en equipo hace que el sueño funcione, pero una visión se convierte en pesadilla cuando el líder tiene un gran sueño y un mal equipo." JOHN MAXWELL

"Los problemas con la calidad de los productos o servicios que ofrece una empresa, se manifiestan en la falta de satisfacción que éstos originan; sin embargo, sólo constituyen un síntoma de lo que está ocurriendo dentro de la organización." PHIL CROSBY

"El liderazgo es comunicar a la gente su valor y potencial tan claramente que llegan a verlo en ellos mismos." STEPHEN R. COVEY

"Administrar es hacer las cosas bien; liderar es hacer las cosas correctas." STEPHEN R. COVEY

"Los problemas crean problemas, y la falta de método para solucionarlos abiertamente crea más problemas." PHIL CROSBY

"La calidad debe ser causada, no controlada." PHIL CROSBY

"Es más importante que la gerencia tenga la calidad siempre presente. En la ausencia de una manifestación sincera de interés en lo alto, muy poco sucederá abajo." JOSEPH M. JURAN

"Los gerentes de calidad que triunfan son los que saben que la forma de concientizar a la gente con respecto a la calidad es haciéndola sentirse a gusto con los conceptos de calidad y mostrándole cómo reconocer lo que pueden obtener por ser leales al concepto." PHIL CROSBY

"Observando muchas empresas en acción, no soy capaz de apuntar a un solo caso en que resultados impresionantes se lograran sin el liderazgo activo y personal de los altos directivos." JOSEPH M. JURAN

"No entender lo que quieres es un problema de conocimiento. No tratar de obtener lo que quieres es un problema de motivación. No lograr lo que quieres es un problema de persistencia." JOHN MAXWELL

"La calidad, si no está engranada en la organización nunca será realidad." PHIL CROSBY

"Los líderes deben estar lo suficientemente cerca como para relacionarse con los demás, pero lo suficientemente lejos para motivarlos." JOHN MAXWELL

"Un experto no es alguien que te da la respuesta, es alguien que te hace la pregunta correcta." ELIYAHU M. GOLDRATT

"La gestión por objetivos funciona si sabes los objetivos. El 90% del tiempo no los sabes." PETER F. DRUCKER

"Tu primer y más importante trabajo como líder, es hacerte cargo de tu propia energía y luego ayudar a orquestar la energía de los que están a tu alrededor." PETER F. DRUCKER

"No hay nada tan inútil como hacer con gran eficiencia algo que no debería haberse hecho en absoluto." PETER F. DRUCKER

"Lentitud para cambiar por lo general significa miedo a lo nuevo." PHIL CROSBY

"Si usted no puede describir lo que está haciendo como un proceso, usted no sabe lo que está haciendo." W. EDWARDS DEMING

¿Qué es la Teoría de las Restricciones?

La Teoría de las Restricciones, como primera definición, es una poderosa herramienta de gestión que permite trabajar sobre las limitaciones que posee un sistema. Se utiliza principalmente en sistemas de producción manufacturera y se basa en la identificación de los posibles cuellos de botella que pueden estar afectando a la productividad. También se la conoce como Teoría de las Limitaciones o simplemente TOC (de su denominación original en ingles Theory of Constraints).

Su impulsor fue el físico israelí Eliyahu Goldratt. Él desarrolló esta teoría, la cual fue difundida masivamente a través de la edición de su libro La Meta. Este libro, de lectura prácticamente obligada para los profesionales de la Calidad y la Administración, es una ficción en la que se plantea un caso práctico de la detección de cuellos de botella en una industria manufacturera, y la forma de eliminarlos.

¿Con qué tipo de restricciones nos podemos encontrar?

Básicamente, podemos clasificar a las restricciones de acuerdo a su origen en:

• Restricciones físicas: las limitaciones están en la maquinaria, el personal, las instalaciones.
• Restricciones de mercado: la limitación depende de la demanda.
• Restricciones políticas: la limitación está dentro de la empresa. Las decisiones y reglas asumidas por la compañía (la Dirección) van en contra de la productividad y del objetivo perseguido. 

Basada en la premisa básica de que una organización es creada con el fin de alcanzar una meta, la Teoría de las Restricciones cumple la función de identificar las limitaciones y trabajar sobre ellas para eliminarlas o minimizarlas. 

¿Cómo aplicamos esta Teoría?

Para poder aplicar la Teoría de las Restricciones a un proceso determinado debemos seguir 5 pasos consecutivos:

1. IDENTIFICAR las limitaciones, los cuellos de botella del proceso. Al principio parecen haber numerosas restricciones y factores que afectan a la productividad. Haciendo un análisis más minucioso, mediante técnicas disponibles, se pueden determinar los factores que tienen mayor peso.
2. EXPLOTAR las limitaciones, sacarles el máximo provecho, optimizar los recursos.
3. SUBORDINAR todo al punto anterior. El resto de los recursos deben funcionar al ritmo de las restricciones, lo cual puede sonar hasta ilógico. Aquí deben conocerse y tenerse en cuenta las interdependencias que existen entre procesos.
4. ELEVAR la capacidad de la limitación. Es fundamental haber cumplido estrictamente con los Puntos 2 y 3 para poder avanzar en este punto. 
5. ¿Sigue siendo una restricción al llegar a este punto? En caso de haberse roto la restricción se debe volver al Punto 1.

Libros y artículos recomendados

La meta (The Goal)- Eliyahu M. Goldratt, Jeff Cox
(Versión español: Editorial Granica/ Editorial Santos)