Para que un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) cumpla su función, debe ser implementado de manera sistemática, con participación de todos los integrantes de la organización y un marcado liderazgo por parte de la Dirección. La Norma ISO 9001, estándar por excelencia, en su versión 2015 nos trae 7 principios fundamentales que deben tenerse en cuenta para el correcto funcionamiento del SGC: los 7 Principios de la Gestión de la Calidad. Deben funcionar como un marco de referencia de nuestra actividad diaria. Son aspectos que parecen muchas veces triviales, obvios, pero que suelen ser difíciles de alcanzar y mantener. Algunas acepciones de la Real Academia Española que nos pueden ayudar a entender el concepto de principio:
m. Punto que se considera como primero en una extensión o en una cosa.
m. Base, origen, razón fundamental sobre la cual se procede discurriendo en cualquier materia.
m. Causa, origen de algo.
m. Cada una de las primeras proposiciones o verdades fundamentales por donde se empiezan a estudiar las ciencias o las artes.
m. Norma o idea fundamental que rige el pensamiento o la conducta. U. m. en pl.
Con esto podemos ver que un principio es una verdad fundamental e indiscutible. Stephen R. Covey sostenía que “los principios son verdades profundas, fundamentales, de aplicación universal”, “directrices para la conducta humana que han demostrado tener un valor duradero, permanente”. Los principios no deben confundirse con los valores. Los valores dependen de la creencia de cada persona, de sus objetivos. “Hitler tenía valores” disparaba Covey, un duro y claro ejemplo que nos saca de toda duda al respecto.
¿Cuáles son los 7 Principios de la Gestión de la Calidad?
Enumeraremos ahora los 7 Principios, y daremos una breve explicación de cada uno.
Principio 1: Enfoque al cliente.
Un SGC busca, por sobre todas las cosas, satisfacer a un cliente. Partiendo de la base del mero cumplimiento de los requisitos, debemos trabajar en una escucha empática, conocer sus necesidades reales y superar sus expectativas.
Principio 2: Liderazgo
Ningún SGC funciona si no hay una convicción real y un compromiso incondicional por parte de la Dirección y de los responsables de las áreas. Es fundamental que exista un liderazgo que guíe a la organización al cumplimiento de los objetivos, de manera estratégica, haciendo sentir a cada integrante partícipe de los resultados.
Principio 3: Compromiso y competencia de las personas
Todas las personas aportan valor dentro de una empresa. Se debe involucrar a toda la organización en el sistema de gestión, permitiendo la participación de cada integrante en las actividades de mejora. Esto se logra a través de una formación adecuada y sistemática, para obtener la competencia necesaria para cada función. También se deben eliminar las barreras para el crecimiento, como la resistencia al cambio. Si esto está resuelto, tendremos personas comprometidas con el cumplimiento de los objetivos.
Principio 4: Enfoque basado en los procesos
Todas las actividades de la organización deben ser analizadas como procesos que funcionan bajo un sistema interdependiente y armónico. Conocer cómo funciona cada uno de ellos y cómo interacciona con el resto, nos permite analizar su desempeño y mejorarlo.
Principio 5: Mejora"Si usted no puede describir lo que está haciendo como un proceso, usted no sabe lo que está haciendo."
(W. Edwards Deming)
Adoptar la mejora continua como filosofía de trabajo es indispensable para que la organización se adapte al mundo dinámico en el cual se encuentra inmersa. No solo el contexto cambia, cambian las necesidades de la organización, siempre buscamos mejorar y crecer: "hoy mejor que ayer, mañana mejor que hoy".
Principio 6: Toma de decisiones basada en la evidencia
Todas las decisiones que toma la organización deben estar libres de subjetividad. Para esto, al analizar una situación debemos contemplar sólo evidencias concretas, pruebas fehacientes que permitan comprender mejor las relaciones causa-efecto que gobiernan el funcionamiento de los procesos. Obviamente, existe un grado de incertidumbre en esto, pero el nivel de objetividad será mucho mayor que si nos basáramos en situaciones hipotéticas que dan lugar a ambigüedades o múltiples interpretaciones.
Principio 7: Gestión de las relaciones
Las partes interesadas influyen de determinada manera en la actividad de la organización, o se ven afectadas por ésta. Se debe dar especial atención a desarrollar la relación con todas las partes lo que resulta en un beneficio general.
Hoy estos siete principios representan los aspectos fundamentales a tenerse en cuenta para la implementación de un SGC efectivo, abarcando todos los aspectos prioritarios. Anteriormente, en la versión ISO 9001:2008 eran ocho los principios. El octavo, que no aparece actualmente, es Enfoque de sistemas para la gestión. Este aspecto ya está contemplado de manera implícita en los otros siete, por lo que se considera redundante y se eliminó
