Uno de los aspectos más importantes e interesantes que aparecieron con la última versión de la norma ISO 9001, es la necesidad de definir lo que se conoce como el contexto de la organización. ISO 9001:2015, en su capítulo 4 exige que se describan lo factores externos e internos que influyen sobre la actividad de la organización. Ninguna empresa está ajena a su entorno. Para comprender la realidad de una organización es fundamental que podamos identificar los aspectos que forman parte de este entorno, y así comprender de manera objetiva cómo funciona y por qué lo hace de esa manera. Hasta ahora, la información con la que contábamos de una organización, basándonos en lo que exigía la norma, era incompleta. Faltaban factores de vital importancia para tener una visión más integral y real del estado de una empresa. Aspectos descuidados o difíciles de describir previamente, como la "cultura" de la empresa, deben ser tenidos en cuenta.
Existen dos tipos de contextos que influyen en la organización:
- Contexto Interno: son cuestiones internas, que tienen que ver con el funcionamiento de la organización; cómo está organizada la Dirección, cómo son las participaciones societarias, las relaciones contractuales, cómo es la estructura organizacional (jerárquica y funcionalmente hablando). También debemos conocer con qué recursos se cuenta y cómo éstos se distribuyen. Cómo se manejan los canales de comunicación internos. Qué normas especiales rigen que la diferencian de otra organización similar. Cuál es su cultura. Si se hace un análisis minucioso del contexto interno, podemos conocer su identidad, el "toque personal" que la hace única.
- Contexto Externo: toda actividad se desarrolla dentro de un entorno, un ambiente determinado que condiciona las decisiones que toma la organización. Cuestiones de mercado, la presencia de la competencia, cambios tecnológicos y obsolescencia, factores sociales, económicos, políticos y culturales, poseen una influencia directa o indirecta sobre toda empresa, cualquiera sea su actividad. Las partes interesadas juegan un rol de suma importancia. Los clientes, los proveedores y la competencia aparecen como influencia directa en lo que hacemos día a día.
Inclusive, el contexto interno se ve afectado por el externo, por lo que puede establecerse una cierta dependencia en ese sentido. Conocer a fondo el contexto de la organización no es una tarea sencilla, para nada. Debe convertirse en un ejercicio permanente de actualización, ya que el contexto es particularmente dinámico.
Uno de los modelos más utilizados para el estudio del contexto externo organizacional es el denominado Análisis PEST, o alguna de sus variantes. El método original contempla cuatro aspectos, los cuales conforman la sigla PEST por sus iniciales en inglés:
- Aspectos Políticos
- Aspectos Económicos
- Aspectos Sociales
- Aspectos Tecnológicos
Un análisis más completo abarca aspectos Ecológicos y Legales. A este método extendido se lo conoce como Análisis PESTEL o PESTLE.
El Análisis PESTEL desglosa y clasifica todos los factores externos que poseen influencia directa o indirecta sobre la organización. Veamos algunos ejemplos, los cuales pueden variar, dependiendo de la actividad, la región o el tamaño de la misma.
Factores Políticos
- Cambios de gobierno
- Época eleccionaria
- Políticas internacionales y tratados
- Incentivo a la inversión, el financiamiento
- Proteccionismo y políticas de comercio exterior
- Estabilidad política
- Riesgo político
Factores Económicos
- Inflación
- Presión impositiva
- Variación de tasas
- Situación económica local, regional, nacional o internacional
- Variaciones y restricciones cambiarias
- Política de precios
Factores Sociales
- Cambios demográficos
- Cambios culturales
- Cambios sociales
- Medios de comunicación
- Variaciones en el consumo
- Tasa de empleo
Factores Tecnológicos
- Automatización
- Obsolescencia de la tecnología disponible
- Crecimiento tecnológico de la competencia
- Variaciones en medios de información y de comunicación
Factores Ecológicos
- Cambios en las leyes medioambientales
- Ahorro energético
- Tratamiento de residuos
- Reducción de emisiones
Factores Legales
- Cambio en legislación en general
- Cambio en leyes de propiedad intelectual y patentes
- Cambio de leyes laborales
Como puede observarse, el Análisis PESTEL cubre completamente los aspectos que pueden tener influencia en una organización, permitiéndonos definir con detalle el contexto externo. Esto nos ayuda a definir objetivos de calidad coherentes.
Como complemento, podemos realizar un Análisis FODA y aplicar luego CAME, temas que fueron tratados en publicaciones anteriores.
