¿Qué es un KPI y cómo lo seleccionamos?

La mejor manera de medir el desempeño de nuestros procesos es a través de indicadores. Los indicadores permiten obtener una medida única y específica de lo que estamos analizando, Esto impide que existan subjetividades o dobles interpretaciones. Si están bien seleccionados y definidos, cualquier persona que vea un indicador podrá obtener la misma información de él.

Imagen de Bibin Xavier en Pixabay 

Un KPI (Key Performance Indicator, o Indicador Clave de Desempeño) es un indicador fundamental. Los KPIs son los indicadores más representativos del proceso que estemos analizando, el cual puede pertenecer a un sinnúmero de áreas o actividades. Por ejemplo, existen KPIs para el área de ventas, para producción, para logística, para marketing, para finanzas, etc. Habitualmente, un KPI es una representación porcentual de un objetivo predefinido. Otras veces es una cifra adimensional (ya que representa la razón entre variables del mismo tipo: tiempo/tiempo, unidades/unidades, $/$) y otras con dimensión (unidades, días, no conformidades).

Por ejemplo, si este mes nuestra organización pretende vender 15.000 productos, y finalmente vende 13.524 unidades podemos definir a nuestro KPI "Cumplimiento de Ventas (CV)" como:

CV = 13.524 / 15.000 = 90,16%

También es habitual para medir desempeño en términos de tiempo. Si, por ejemplo, deseamos conocer el grado de cumplimiento de los plazos de pago de los clientes se puede definir el KPI "Mora en pagos (MP)" como:

MP = Días de mora totales acumulados / Número de Facturas Emitidas

En general no se recomienda utilizar los KPIs en términos monetarios propiamente, sino para especificar el cumplimiento de objetivos prefijados, los cuales sí pueden tener un origen monetario. Insistimos en que deben ser métricas de desempeño, que representen claramente el rumbo de nuestra actividad pero no resultados concretos. Quizás esto es lo más difícil de asimilar. 

El secreto en la correcta utilización de los KPIs es determinar cuáles son los indicadores que reflejen con mayor fidelidad el desempeño de los procesos, sin abusar de la cantidad. Pueden ser por ejemplo 5, 8 o 10. Más de 10 hace muy engorroso el análisis y confunde a la hora de tomar decisiones.

Cualquiera sea su naturaleza, un KPI debe siempre reflejar inequívocamente en qué lugar nos encontramos con respecto a un objetivo prefijado. Para esto debemos:

• Conocer perfectamente nuestro proceso
• Definir nuestro objetivo o valor de referencia
• Cuantificar los datos de una manera única
• Conocer, de la mejor manera posible, su variabilidad estadística

SMART

En general, al definir e interpretar un KPI, se suele utilizar la denominación SMART (un juego de palabras, ya que smart en inglés significa «inteligente»), compuesta por las iniciales en inglés de las cinco características principales que debe presentar, sin excepción:

• Specific (Específico): el KPI debe ser específico, es decir, debe estar bien acotado y su interpretación debe ser objetiva y sin ambigüedades.
• Measurable (Medible): todo KPI debe poder medirse para que pueda ser intercomparable. Por esta razón, debemos encontrar la manera de cuantificarlo de manera única.
• Achievable (Alcanzable): no deben definirse valores esperados de manera utópica. Dadas determinadas condiciones de rendimiento, todo KPI debería ser lograble en la práctica.
• Relevant (Relevante): un KPI es un indicador clave, no cualquier indicador. Debe ser representativo y crítico para el proceso que se está analizando.
• Timely (Temporal): todo KPI debe poder medirse en el tiempo, es decir, debe estar disponible cuando se lo requiera bajo las mismas condiciones. Se debe destacar aquí que un KPI no sólo debe estar disponible en el tiempo sino que debe estar disponible a tiempo. Sólo así podremos tomar medidas efectivas. La frecuencia de lectura del indicador también es importante.

El Cuadro de Mando Integral (BSC, por Balanced Scorecard) es una de las aplicaciones de KPIs más importante que podemos encontrar. Más adelante, en otras publicaciones, veremos ejemplos de los KPIs más utilizados en las diferentes áreas de una organización, y conoceremos más acerca de los BSC.

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