Calidad Total: Hansei: aprendiendo a aprender de los errores

viernes, 9 de diciembre de 2016

Hansei: aprendiendo a aprender de los errores

"Sin hansei es imposible tener kaizen. En el hansei japonés, cuando haces algo mal, al principio te sientes realmente triste. Luego debes crear un plan para el futuro para resolver ese problema y creer sinceramente que nunca cometerás ese tipo de errores nuevamente. Hansei es una mentalidad, una actitud. Hansei y kaizen van de la mano." George Yamashina (responsable durante los años noventa del Toyota Technical Center en Estados Unidos)

Uno de los legados más importantes de la cultura japonesa ancestral es, sin duda, el concepto de hansei. Alineado con la necesidad de mejorar todos los días un poco que plantea el kaizen (recordemos, "hoy mejor que ayer, mañana mejor que hoy"), surge esta filosofía tan poderosa. Aprender de los errores a través de la autoreflexión y la autocrítica, sin culpa, aunque con la firme convicción que no volveremos a cometerlos. Los errores son sencillamente oportunidades para aprender.

Hansei (反省) significa precisamente eso: reflexión, introspección. Mirar hacia adentro con el sólo objeto de reconocer que nos equivocamos, por qué y actuar en consecuencia para evitar que vuelva a ocurrir. Este concepto fue el más difícil de asimilar por las organizaciones occidentales. Hasta el mismo Toyota, que desde sus inicios practicaba el hansei en sus plantas japonesas, tardó décadas en incorporarlo en sus filiales del mercado norteamericano.

El aprendizaje de los errores no es sólo una forma de actuar del individuo. Puede ser aplicada a organizaciones enteras. Organizaciones que aprenden, u organizaciones inteligentes tal como las definiera el genial Peter Senge en "La Quinta Disciplina" a principios de los años noventa:

"(...) organizaciones donde la gente expande continuamente su aptitud para crear los resultados que desea, donde se cultivan nuevos y expansivos patrones de pensamiento, donde la aspiración colectiva queda en libertad, y donde la gente continuamente aprende a aprender en conjunto."

En un contexto que cambia velozmente, cada vez más, es fundamental que estemos preparados para adaptarnos. Ésta es hoy la única manera de sobrevivir. Desarrollarnos y crecer sólo es posible si aprendemos a aprender, a desarrollar nuevos patrones de pensamiento. Toyota es una organización que aprende. Ha logrado implementarlo con éxito mediante un pensamiento basado en el ciclo PDCA para la eliminación de los desperdicios (muda).

Hansei forma junto a kaizen uno de los 14 Principios de la filosofía Toyota, base de los Sistemas de Producción Toyota (TPS), que estableciera Jeffrey Liker en su afamado libro 'The Toyota Way' (2004). Recordemos este punto:

"Principio Nº 14: Convertirse en una organización que aprende a través de reflexiones constantes (hansei) y mejora continua (kaizen)."

En Toyota, el concepto de hansei está firmemente arraigado en su gente. Un concepto simple, pero a veces difícil de implementar. En Occidente, la tendencia a la culpa o la estigmatización suele ser la consecuencia natural de los errores. Los japoneses, en cambio, sacan provecho de ellos a través de una serie de pasos sencillos:

Reconocer el error
Determinar la causa raíz del problema subyacente
Proveer medidas efectivas, acciones correctivas
Empoderar a la gente para implementar esas acciones
Contar con un proceso que permita transferir el conocimiento adquirido a las personas correctas, para que pase a formar parte del repertorio de entendimiento y comportamiento de la compañía.

Uno de los pasos fundamentales para el éxito de un evento hansei es la correcta determinación de la causa raíz de los problemas que originaron el error. Para esto se suele utilizar con mayor frecuencia la técnica de los 5 ¿por qué? que explicamos en una publicación anterior. También existen otras metodologías, como la realización de Diagramas de Ishikawa, o la Resolución Práctica de Problemas en 7 Pasos como veremos en la próxima publicación.