Las tres esquinas de la Calidad: la Calidad y el consumidor

De las numerosas definiciones que podemos encontrar sobre la Calidad como concepto, muchas de ellas hacen foco principal sobre el producto (servicio) en cuestión, descuidando el rol que cumple el consumidor. Más allá de que siempre se busca la satisfacción del cliente, poco se habla sobre su grado de conocimiento sobre el producto, o qué espera de él en el futuro.  Podemos realizar ensayos y simulaciones del producto, para predecir de manera estadística cómo se comportará al llegar a las manos del cliente. Podemos minimizar –también estadísticamente– el riesgo de disconformidad (no en el sentido de «no conformidad», sino de incumplimiento de las expectativas del cliente), pero no podemos asegurar su éxito. El producto puede cumplir a rajatabla todas las especificaciones y, así y todo, no satisfacer al cliente.

El mero cumplimiento de especificaciones descuida una cuestión fundamental, la percepción del cliente y su grado de conocimiento sobre el uso del producto, sobre sus expectativas en el futuro. Deming (1986) sostenía que la calidad puede medirse en forma completa si tenemos en cuenta la interacción de tres factores:

• El producto en sí: cómo se comporta en los ensayos de laboratorio y en simulacros.
• La formación del cliente: el grado de conocimiento del cliente sobre el producto y del servicio técnico, la disponibilidad de repuestos, garantías, etc.
• La manera en que el cliente utiliza el producto: cómo el cliente lo instala y lo mantiene. 

Esto puede representarse gráficamente como un triángulo de interacción entre los tres aspectos mencionados, uno en cada vértice. El vértice superior por sí solo no garantiza un buen resultado en términos de Calidad.

Las tres esquinas de la Calidad 
Fuente: «Calidad, productividad y competitividad (La salida de la crisis)» - W. Edwards Deming (1986) 

El principal desafío se encuentra en escuchar al consumidor, en aprender de él. Cómo reacciona, de qué se queja, qué prefiere de la competencia. El secreto entonces está en establecer una correcta comunicación entre quien fabrica y quien utiliza el producto. No sólo debemos escuchar a clientes consolidados, sino también a potenciales usuarios de nuestro producto. Escuchar a los clientes nos permite un nivel superior de conocimiento sobre el impacto del producto en el mercado. Nos ayuda a entender el por qué de muchas cuestiones, tales como:

• ¿por qué nos compran?
• ¿por qué no nos compran?
• ¿por qué compraron y por qué no volverían a hacerlo?
• ¿cuánto está dispuesto a pagar por nuestro producto el cliente?
• ¿qué característica agrega valor y cuál no?

Es un método poderoso, esclarecedor y relativamente económico de implementar. 

Si bien la queja suele ser una fuente interesante de conocimiento sobre el cliente, generalmente «llega tarde», debemos anticiparnos a la pérdida del cliente o el impacto negativo de nuestra imagen.

«La calidad ya está incorporada antes de que el cliente se queje. El estudio de las quejas es ciertamente necesario pero proporciona una visión sesgada del comportamiento de un producto o de un servicio.», afirmaba Deming.

Gracias a la investigación del consumidor aparece un cuarto paso que se agrega a las tres etapas típicas, que incluyen el diseño del producto, su fabricación y la venta: el ensayo post-venta. Este cuarto paso nos ayuda a escuchar y a entender qué piensa el cliente de nuestro producto y qué piensa el que no quiere comprarlo. De esta manera, y utilizando esta información estratégicamente, podemos mejorar y permanecer vigentes en un mercado tan dinámico e impredecible.

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Calidad, Productividad o Costos: ¿por dónde comenzamos?

Cada organización es un mundo. En un contexto cada vez más complejo, es vital conocer en detalle algunos parámetros fundamentales que hacen que las empresas funcionen, es decir, que perduren en el tiempo y que (por supuesto) sean rentables y competitivas. El futuro de cada una de ellas dependerá, en gran medida, de la estrategia que adopte. En particular, existen tres conceptos de suma importancia que se deben tener en cuenta al analizar el desempeño de una organización: la calidad, la productividad y los costos. Antes de definir a qué nos referimos con cada concepto, la respuesta fácil aparece casi por sentido común: toda empresa busca brindar productos de calidad, con alta productividad y con bajos costos. Pero, ¿es esto posible?. ¿Existe alguna incompatibilidad entre ellos?

Es habitual que supongamos que aumentar los valores de productividad, empeora la calidad promedio con un incremento del porcentaje de productos no conformes. También podemos suponer que mejorar la calidad, con la minimización de productos no conformes y desperdicios, implica reducir la productividad ya que, por ejemplo, la inspección y los controles aumentan. ¿Y los costos? ¿La calidad no cuesta?. Cualquier mejora que tenga que ver con aspectos de la calidad tiene un costo asociado, pero (como veremos más adelante) produce un beneficio que cubre con creces el dinero invertido. Siempre termina saliendo más caro no hacer las cosas de la manera correcta. Según Crosby (1987): 

«La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez.» 

Los tres conceptos son críticos para toda organización, y no podemos descuidar ninguno de ellos porque estaremos condenados seguramente al fracaso. Como veremos, la calidad, la productividad y los costos de cualquier actividad son completamente interdependientes. La pregunta principal que debemos hacernos es: ¿por dónde comenzamos?. ¿Aumentamos la productividad, tratamos de reducir costos o buscamos mejorar los índices de calidad? Definamos brevemente a qué nos referimos con cada uno de los términos. A grandes rasgos:

• Calidad significa entregar productos (servicios) que satisfagan las expectativas del cliente, que cumplan con las especificaciones y, en lo posible, las supere.
• Productividad, siendo muy sintéticos, es la capacidad que tiene una organización, un proceso o una máquina en particular para producir. Se lo suele medir a través de indicadores. Generalmente, se tienen en cuenta aspectos como por ejemplo la cantidad de productos fabricados en un período de tiempo. También se suele tener en cuenta cuánta mano de obra se precisó, lo cual nos da una noción de la efectividad y la eficiencia de los procesos. Si bien están relacionados con el concepto de productividad, la eficiencia y la efectividad, así como la eficacia, son términos que por sí solos significan mucho y deben ser analizados para interpretar el desempeño de los procesos. Según Peter Drucker, referente indiscutido del management, la eficacia es «hacer las cosas correctas» (lo que se debe hacer), la eficiencia es «hacer bien las cosas» (buscando obtener los mejores resultados con los mínimos recursos) y la efectividad es una combinación de ambas: «hacer bien las cosas correctas», es decir, hacer lo que se debe y de la manera adecuada.
• Costos (o costes) son todos esos desembolsos de dinero que están relacionados con la actividad que se está realizando. Por ejemplo, los costos de producción, los costos de mano de obra o los costos financieros. Debemos diferenciar los costos de los gastos y las inversiones.

¿Cómo se interrelacionan?

Durante décadas, cubriendo la segunda mitad del siglo XX, la visión de las organizaciones occidentales se basaba en una incompatibilidad entre calidad y productividad. Deming (1986) planteaba que los gerentes en Estados Unidos pensaban que las empresas podían perseguir una de ellas, pero no ambas. Llevar la productividad a valores altos iría en detrimento de la calidad, aumentarían los desperdicios, los reprocesos, los productos no conformes. Si, en cambio, se buscaba mejorar la calidad, la productividad se vería disminuida ya que se estaría reduciendo la fluidez con las que se realizan las operaciones. Nada más errado. Si aumentamos la calidad, se realizarán menos reprocesos y tendremos menos desperdicios. La productividad, inevitablemente, mejorará. 

Bajo el mismo criterio que el anterior, un aumento en la calidad reducirá los costos. Minimizar reprocesos es reducir desperdicios: tiempos innecesarios, mano de obra innecesaria, materia prima adicional, demoras en entrega, etc. De todas maneras, una reducción sustancial de los costos no sólo debe provenir de una mejora en cuestiones de calidad, sino que debe existir una política agresiva de reducción de costos (siempre y cuando no afecte negativamente a la calidad).

Por otro lado, aumentar la productividad minimiza los costos, ya que se aprovechan mejor los recursos (materia prima, tiempos, mano de obra).

Como vimos, cada organización puede tomar distintos caminos, pero sólo uno lo conducirá al lugar correcto. Algunos casos:

• Si buscamos aumentar la productividad, descuidando la calidad, podremos reducir temporariamente los costos pero los problemas de calidad serán tan altos que corremos el riesgo de dejar de ser rentables y competitivos.
• Si reducimos la productividad, los costos aumentarán y no necesariamente mejoremos la calidad si no hay una estrategia en ese sentido. 
• Si mantenemos una baja productividad, pero con alta calidad, los costos se elevarán demasiado.

El mejor camino, siempre, es buscar la mejora en la calidad. Mejorar la calidad, aumenta la productividad y reduce los costos. Tan simple como eso. Es una reacción en cadena, tal como lo define Deming:

«Para el operario, la calidad significa que su actuación le satisface, le hace estar orgulloso de su trabajo. Al mejorar la calidad, se transfieren las horas-hombre y las horas-máquina malgastadas a la fabricación de producto bueno y a dar un servicio mejor. El resultado es una reacción en cadena —se reducen los costes, se es más competitivo, la gente está más contenta con su trabajo, hay trabajo, y más trabajo.»

Cabe destacar que toda mejora en la calidad es posible con la intervención y el compromiso por parte de la Alta Dirección. Si no es así, no funcionará. No hay mucho más para agregar en este sentido. Cualquier intento de mejora fracasará si la Dirección no está involucrada activamente, si no está convencida de lo que está haciendo. 

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¿Cómo funciona kanban?

Tal como vimos en varias de las publicaciones anteriores, los sistemas de producción Just In Time (JIT) requieren de un alto nivel de versatilidad y sincronismo para ajustarse lo mejor posible a la demanda del cliente. El flujo de materiales es «tirado» desde el lado de la demanda, en lo que se conoce como sistema pull. El proceso de fabricación de un producto está compuesto, generalmente, por numerosos procesos consecutivos y correlativos. Todo proceso depende del resultado del proceso anterior. Para poder adaptarse al formato pull, toda variación en la demanda final debe repercutir en todos los procesos de manera ordenada y en sentido opuesto al flujo de materiales. Es decir, si varía la necesidad del cliente, esto deberá informarse al último proceso, quien deberá avisarle al anterior, y así sucesivamente, para que el flujo se adapte a la demanda y todo funcione de manera armónica y sincronizada. ¿Qué se busca con esto? Dos cosas fundamentales: evitar excesivo inventario (tanto de materia prima, como de producto en proceso y de producto final) y eliminar los tiempos improductivos. Esto está completamente alineado con lo que nos propone la filosofía lean. En resumen, se busca producir sólo lo necesario y a tiempo. 

Para que el sistema funcione armónicamente y se ajuste de manera dinámica a las variaciones de demanda, debe existir un sistema estandarizado de comunicaciones entre procesos. Así aparece kanban (看板), cuya traducción literal podría ser «tarjeta visual» o «tablero visual», el cual es un sistema de tarjetas que funciona como medio de comunicación entre procesos, en donde cada proceso le indica al anterior qué cantidad precisa de material para procesar y en qué tiempos. Éste es el caso típico. Una de las aplicaciones más habituales es a través de contenedores. Los contenedores funcionan como transporte de materiales entre un proceso y otro. Cuando un proceso precisa material del anterior se coloca una tarjeta con las especificaciones de lo necesario. Una vez que este cumple (entrega el material al proceso que solicita), se retira dicha tarjeta. El proceso anterior, a su vez, hace lo mismo con el que lo antecede. Y así, circula la información por todo el proceso de fabricación, ajustando el flujo sólo a lo necesario para cumplir con la entrega final.

En muchos casos, entre un proceso y otro existen inventarios mínimos de materiales de uso habitual. A estos se los conoce como supermercados y funcionan como buffers, para evitar tiempos de procesamiento que hagan detener el flujo armónico. En este caso, cuando un proceso precisa un producto del anterior, el supermercado lo entrega de inmediato y genera una orden de reposición al proceso anterior. Mientras el supermercado «espera», el proceso posterior ya está trabajando. En otros casos, la reposición no es inmediata y el supermercado espera superar el punto mínimo de pedido para reponer. 

Existe otro formato alternativo al de los supermercados, mediante inventarios que funcionan como una cola FIFO (First In, First Out). El proceso debe tomar el primer material disponible en la cola, por lo que los materiales deben estar ordenados previamente, y se debe conocer la secuencia. Esto permite un flujo más armónico que con los supermercados, y mayor versatilidad pero exige conocer de antemano el orden de los posibles requerimientos del proceso actual. Ni los supermercados ni las colas FIFO son infalibles, pueden verse sobrepasadas por la demanda (por cantidad o variedad). En estos casos es importante prevenir posibles desbordes mediante una correcta planificación y un análisis exhaustivo de los procesos.

Existen numerosos tipos de tarjetas kanban, aunque las dos principales son las kanban de producción (o kanban de fabricación) y las kanban de transporte.

• Las kanban de producción se utilizan para indicar al proceso anterior la fabricación de determinado material (generalmente en lotes), aclarando explícitamente qué cantidad se precisa.
• Las kanban de transporte son usadas para pedir la retirada de un lote de producto listo para enviarse al proceso próximo. Se detalla en ellas las cantidades que se están enviando al proceso posterior. 

Es habitual que en las tarjetas aparezcan muchos datos más de interés, como el cliente, la orden de pedido, el número de tarjeta, o el tipo de embalaje de los productos.

Otra clase habitual de tarjetas kanban, son las kanban de proveedores, que se utilizan para comunicar al primer proceso de la cadena con el proveedor de materia prima.

En la actualidad es frecuente encontrar el término kanban, pero aplicado no a la manufactura sino a otros campos como el desarrollo de software o la gestión de proyectos. No se debe confundir con esta metodología de producción. 

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