Es innegable que Phil B. Crosby, uno de los mayores referentes en la Calidad y Administración, tuvo una prolífica carrera que ayudó a romper muchos paradigmas firmemente arraigados en las organizaciones. Su obra nos permite releerlo permanentemente y descubrir su maravillosa visión de las cosas.
En esta oportunidad hemos seleccionado 50 máximas, que son tan solo una pequeña muestra de su particular manera de pensar la Calidad y las organizaciones:
"Usted puede crear soluciones a problemas complicados si es el único capaz de descomponer esos problemas complicados en sus causas básicas."
"El propósito de la calidad no es acomodar las cosas equivocadas. Es eliminarlas, para prevenir tales situaciones."
"Todas y cada una de las personas en la organización deben entender su función personal en que haya calidad."
"'Cero defectos´ es el grito de batalla de la prevención de defectos. Significa 'haga el trabajo bien a la primera vez'."
"En un verdadero enfoque de cero defectos, no existen cosas sin importancia. "
"No existe substituto para las palabras 'cero defectos'. Son absolutamente claras."
"Primero, después y siempre, satisfaga al cliente."
"Muchas compañías no tienen la menor idea de lo que le sucede a su producto o servicio una vez que abandona sus manos."
"La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratis."
"¿Por qué gastar tiempo encontrando, arreglando y peleando, cuando puede prevenir el problema?"
"Sin administración activa, no puede haber calidad."
"El problema de la administración de la calidad no es lo que la gente ignora de ella. Es lo que piensan que sí saben."
"Si no muestra empatía por la gente que satisface sus necesidades, ¿por qué esperar que sus clientes lo traten de manera diferente?"
"Es erróneo pensar que la calidad es intangible, y por lo tanto inconmensurable. Es precisamente medible a través del más viejo y respetado de los medios: el frío y duro efectivo."
"Es erróneo asumir que la calidad proviene del 'departamento de calidad'."
"Si va a ser práctica y alcanzable, la administración de la calidad debe empezar por la cima."
"Tenga precaución con los cambios recomendados ansiosamente por aquellos que se beneficiarían de ellos."
"La prevención es más difícil de vender que de hacer."
"Mientras mayor es la distancia entre el administrador y lo que administra, menos eficiente será la administración."
"La calidad es difícil de precisar porque toda persona piensa que los demás la definen de la misma forma que él o ella lo hace."
"El desempeño de la gente es a los estándares de sus líderes."
"Si la gerencia piensa que a la gente no le importa, entonces así será."
"La medición de la calidad es efectiva sólo cuando se realiza de tal manera que produzca información que la gente pueda entender y utilizar."
"Usted puede ganarse la vida excelentemente haciendo el trabajo de calidad, en oposición a simplemente auditar para averiguar por qué no se hizo."
"En el interior de cualquier organización, todo empleado es para los demás un cliente."
"Más de 85 por ciento de todos los problemas pueden resolverse en el primer nivel de supervisión."
"La mitad de la gente en la mayoría de las plantas de manufactura nunca toca el producto."
"El problema usualmente está en el proceso."
"La calidad tiene que ser causada, no controlada."
"La lentitud para el cambio usualmente significa miedo a lo nuevo."
"Si nos encargamos de los clientes y de los empleados, todo lo demás se encargará de sí mismo."
"Las aerolíneas están manejadas por gente que nunca ha volado como personas normales."
"Estar convencido de que uno conoce toda la historia es la más segura manera de fallar."
"El mejoramiento de la calidad no tiene oportunidad a menos que los individuos estén listos para reconocer que el mejoramiento es necesario."
"Los problemas específicos requieren soluciones específicas."
"Cualquier cosa que es causada puede ser prevenida."
"Los conceptos correctos de hoy sólo son buenos para hoy."
"La mayoría de los gerentes están tan preocupados con el hoy, y con solucionar sus propios problemas reales e imaginarios, que son incapaces de planear acciones correctivas o positivas con más o menos una semana de anticipación."
"El aspecto más importante de la creatividad en el estilo de administración es no adoptar el hábito de afirmar su falta de habilidad creativa."
"La causa básica de la mayor parte de los problemas en la confiabilidad del producto es un desliz de integridad de parte de alguien en la administración."
"Nada vuelve a una organización inefectiva tan rápidamente como la continua ansiedad acerca de lo que va a agradar o desagradar al jefe."
"La alta administración debe conocer algunos clientes personalmente."
"El gerente más valioso es aquel que primero puede crear, y entonces implementa."
"Seleccionar la gente correcta para el trabajo correcto es la parte más importante del empleo de capacitador."
"El líder a quien se le agotan los trabajos para que realicen sus subordinados pronto será reemplazado por alguien más interesado en trabajar intensamente."
"La mejor reputación que un líder puede poseer es la de mostrar una conducta ética en todas las cosas."
"Las cosas buenas suceden sólo cuando se planean; las cosas malas suceden por sí mismas."
"Si el líder es el único que sabe qué juego se está jugando, entonces obviamente él es el único que puede ganar."
"Usted no tiene que ser ruidoso para ser efectivo."
"Un buen seguidor tiene que querer los mismos resultados que quiere el líder."
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Por último, les dejamos estos consejos de Crosby para implementar ya mismo en su organización:
- Escuche. Usted no puede recibir mayor honor que el de oir lo que alguien tiene que decir.
- Ayude. Permita a alguien apoyarse en usted sin esperar apoyarse también.
- Cree. Las soluciones originales son el resultado del trabajo duro para desentrañar problemas no originales.
- Implemente. Llega un momento en el que alguien tiene de hecho que hacer el trabajo.
- Aprenda. Cuando tenga una respuesta para todo, sabrá que ha dejado de aprender.
- Dirija. Los líderes comienzan a fallar cuando empiezan a creer en su propia importancia.
- Siga. Usted nunca alcanzará un punto en el que no esté trabajando para alguien, así que aprenda a ser bueno para ello.
- Finja. Si usted va a ser un actor, sea uno bueno. Pero aléjese de la administración.
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