Calidad Total: enero 2018

domingo, 28 de enero de 2018

Herramientas visuales para tu dashboard en Excel (Parte 1: Anillo de Progreso) + Link de Descarga

Hoy queremos comenzar a compartir con ustedes algunas herramientas visuales sencillas para implementar en tu dashboard en Microsoft Excel. La idea es poder darle a nuestro tablero un aspecto estético mejorado, y ayudar a en la comprensión e interpretación de los indicadores.

Herramienta n°1: El anillo de progreso

La primera herramienta es la clásica representación de un progreso porcentual en un gráfico tipo anillo (o dona). Existen diversas maneras de realizarlo. Vamos a ver una de ellas, paso a paso. Todo esto está realizado bajo Excel en español, en la versión contenida en Microsoft® Office 365. Si tienen dudas de cómo realizarlo en otras versiones, no dejen de consultarnos.

Comencemos. Este tipo de gráfico es un anillo con subdivisiones que funcionan como fracciones de un total, de un 100%. Estas subdivisiones se van rellenando a medida que aumenta el valor de porcentaje. Por ejemplo, para un valor de 50%, se llena la mitad de las subdivisiones. Para este ejemplo, utilizamos 20 subdivisiones. Es decir, cada una de ellas representa un 5% del total. De todas maneras, si desean variar el porcentaje que representa cada subdivisión, el criterio es el mismo que utilizaremos.

El primer paso es tomar una celda que será la que contendrá el valor de porcentaje que queremos representar en forma dinámica (o sea, que el gráfico se actualice automáticamente si este valor varía). Supongamos que tenemos este valor en la celda B2. Este porcentaje representa el valor de un indicador X, llamémoslo KPI.

Luego, insertamos un nuevo gráfico, de tipo anillo sin datos de origen (no marquemos ninguna celda antes de insertar el gráfico, hagamos clic en alguna celda vacía para esto):

Al seleccionarlo, aparecerá por defecto algo de este estilo:

Hacemos clic con el botón derecho del mouse y elegimos Seleccionar datos. Luego agregamos una nueva serie.

Como mencionamos, para este ejemplo queremos subdividir al anillo en 20 partes iguales. Para lograr esto, colocamos en el campo Valores de la serie 20 veces el número "1" separado por comas, es decir:

={1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1}

Así nos debe quedar:

Aceptamos, y a continuación modificamos algunos aspectos del gráfico. Primero hacemos clic en el signo "+" en el que eliminamos el Título del gráfico y la Leyenda del gráfico (si las Etiquetas de datos están tildadas, también las desmarcamos).

Dando como resultado:

Marcamos algún sector del anillo, y vamos a Formato, para cambiar su color, dentro de la opción Relleno de forma. Supongamos que queremos que sea verde:

Antes de seguir, debemos crear una celda auxiliar que calcule la diferencia entre el valor porcentual de nuestro indicador y el 100%. En nuestro ejemplo, debemos hacer que la celda C2 corresponda a 1-B2.

Ahora hacemos clic nuevamente con el botón derecho y vamos a Selección de datos. Ahí agregamos una nueva serie.

En los valores de la serie, marcamos B2 y C2. Es decir, el porcentaje que queremos graficar y su complemento:

Aceptamos, y aceptamos nuevamente. Tenemos este gráfico ahora:

Hacemos nuevamente clic con el botón derecho del mouse y seleccionamos Cambiar tipo de gráfico de series:

Ahora seleccionamos la opción Eje secundario para serie llamada Serie2:

Aceptamos y obtenemos lo siguiente:

Nos paramos, haciendo clic con el botón izquierdo, en la primer porción (azul en nuestro ejemplo). Nos metemos en la característica Relleno y tildamos Sin relleno:

Obteniendo lo siguiente:

Luego marcamos la otra porción, que aunque no la veamos claramente, está (la que antes era naranja). Vamos a Relleno, y seleccionamos Relleno sólido, eligiendo el color blanco y la transparencia que deseemos (si jugamos un poco con la barra vemos cómo queda). Supongamos que elegimos un 20%:

¡Ya tenemos gran parte del gráfico resuelto! (prueben variar el porcentaje, y verán que se actualiza). Ahora vamos a los detalles. Algo interesante, sería colocar dentro del anillo el valor del indicador. Para esto, vamos a la solapa Insertar y luego en Texto, vamos a Cuadro de texto:

Luego colocamos el nuevo cuadro de texto dentro del anillo. Haciendo clic dentro editamos el texto contenido.

Una vez que está en modo edición del texto, colocamos en la barra de fórmula el nombre de la celda en el que está contenido el dato que queremos mostrar (B2 en el ejemplo):

A continuación le damos un mejor formato. Lo alineamos al centro tanto de manera vertical como horizontal:

Ahora cambiamos un poco el formato de la fuente, lo hacemos más grande para aprovechar el espacio disponible y llevamos su color al mismo del anillo:

Por último, con el cuadro de texto seleccionado, vamos a la solapa Formato y le sacamos el relleno y el contorno, para que quede completamente transparente y que sólo se vea el texto (valor del indicador).

Si lo desean, pueden hacer que automáticamente también varíe el título del gráfico y que sea idéntico al que tiene la celda (KPI en el ejemplo) mediante otro cuadro de texto:

¡Listo! Ya lo tenemos funcionando. Probemos variar el valor del indicador y su nombre. Supongamos que nuestro indicador es la Rendimiento en la Primera Pasada (FPY) y su valor es del 74,1%. Cambiemos estos valores en B1 y B2 respectivamente:

Existen muchas variantes tomando como base este diseño. En el siguiente enlace pueden descargar el archivo hasta el punto al que llegamos en esta explicación:

Anillo de Progreso
(actualizado el 22/02/2019)

Algunas recomendaciones más...

El valor que utilizamos como complemento del valor del indicador (contenido en la celda C2 en nuestro ejemplo, no debería estar visible). Hay muchas maneras de ocultarlo. Uno es llevar el ancho de esa columna (C) a 0. Otra manera es cambiar su color de fuente al mismo valor que el fondo de la hoja.

Si desean variar el tamaño del anillo, es decir el diámetro del centro hueco, a la hora de crearlo hacemos clic con el botón derecho del mouse y vamos a Dar formato a serie de datos:

Modificamos luego el Tamaño del agujero del anillo. Por ejemplo, lo llevamos a 65% (estaba en 75%):

Si nuestro dashboard tiene fondo de color, por ejemplo amarillo, y no se le ven las líneas de la cuadrícula, podemos hacer transparente el fondo de nuestro anillo para que se vea acorde:

Hay muchísimas variantes con el mismo criterio. En la próxima publicación veremos una de ellas tipo manómetro (con zonas) utilizando el mismo concepto de llenado parcial y otra opción con indicador tipo aguja.

Esperamos que les sea de utilidad. Cualquier inquietud o sugerencia, dejen sus dudas debajo.

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lunes, 15 de enero de 2018

Psicología y Calidad (Parte II)

Continuando con la temática de una publicación anterior, analizaremos algunos aspectos que tienen que ver con el comportamiento humano, y cómo éstos pueden afectar a la gestión dentro de una organización, lo que (además) tiene impacto directo e indirecto sobre las partes interesadas.

En esta oportunidad, describiremos cuatro aspectos relacionados a cuestiones perceptivas, a impresiones subjetivas que llevan a tomar decisiones incorrectas o a interpretar de manera equivocada una realidad. En primer lugar, hablaremos de lo que se conoce como la percepción de la calidad. Luego veremos de qué se trata el efecto halo, que aparece en un sinnúmero de aplicaciones. A continuación, trataremos algunas características de la personalidad relacionadas a la percepción de cada individuo sobre su realidad, lo cual influye (por supuesto) en su comportamiento. Se lo conoce formalmente como locus de control. Por último, veremos la importancia y el poder de los paradigmas en nuestras decisiones.

Percepción de la Calidad

Este concepto fue tratado en un artículo anterior. Consiste, básicamente, en cómo un cliente percibe la calidad de un producto/servicio. Es decir, no lo que realmente recibe sino lo que siente que recibe. Esto está influenciado por diversos factores, como las emociones, las creencias, los paradigmas, los prejuicios, las expectativas (generalmente) no cuantificables. Técnicamente, la percepción de la calidad es una representación de la brecha que existe entre lo que el cliente percibe y lo que recibe realmente. Es un aspecto subjetivo, que varia entre cliente y cliente. La organización puede velar por el cumplimiento estricto de las especificaciones del cliente, pero esto no garantiza su satisfacción plena ya que ponen en juego otros parámetros difíciles de prever. Es decir, un producto/servicio puede cumplir con todos los requerimientos pero no necesariamente satisfacer al cliente. Para minimizar el riesgo de insatisfacción del cliente, se puede trabajar sobre aspectos que agreguen valor, que nos distingan de la competencia, que destaquen características adicionales que puedan resultar atractivas o útiles sin que hayan sido solicitadas expresamente. Un buen servicio post-venta, por ejemplo, es un valor agregado que suele impactar positivamente, y mejorar la percepción de la calidad.

Efecto Halo

El efecto halo es un concepto muy interesante, que aparece con bastante frecuencia en todo ámbito, tanto dentro de las organizaciones como en la vida cotidiana. Utilizando términos psicológicos, se trata de un sesgo cognitivo, es decir, una interpretación sesgada de una realidad. Tiene que ver con una interpretación irracional de la información disponible. En particular, el efecto halo aparece cuando la interpretación de una característica de un individuo depende de interpretaciones anteriores de otros rasgos de la misma persona. Para traducirlo, veámoslo con un ejemplo muy habitual. Si nos gusta una persona, si nos atrae (supongamos físicamente), tenderemos a ser más benévolos al describirlo en otros aspectos (su inteligencia, por ejemplo).

El psicólogo estadounidense Edward Lee Thorndike, a quien también se le atribuye la definición del aprendizaje por prueba y error, y la ley del efecto, fue quien brindó las primeras evidencias empíricas del efecto halo. Thorndike sostenía que cuando una persona tiene que describir a otra, no suele usar de manera equilibrada aspectos positivos y negativos, sino que si se destaca algún aspecto negativo, esto afectará a otros que (objetivamente) deberían ser positivos. Y viceversa.

Podemos ver la influencia del efecto halo en situaciones tan dispares como conocer una persona para cualquier tipo de relación, seleccionar a una persona para un puesto, calificarla, al tomar decisiones judiciales, en elecciones políticas, entre otras.

El efecto halo no sólo se produce al juzgar a una persona, sino que puede aplicarse a organizaciones enteras, o marcas. Es un concepto muy importante en marketing, en donde un aspecto negativo o positivo destacado de una marca, posee peso sobre el resto de los aspectos. En este caso, el efecto halo es utilizado voluntariamente para lograr efectos sobre el consumidor.

Locus de Control

Otro concepto muy importante de la psicología, que tiene que ver con la percepción de cada individuo, es el que se conoce como locus o locus de control (también lugar de control). El locus de control es, en sencillas palabras, la percepción que tiene cada persona de dónde se encuentra la causa de lo que le sucede día a día. Es decir, si lo que nos ocurre depende de factores externos o internos. La pregunta que nos debemos hacer para ver cuál es nuestro locus de control es ¿lo que me sucede, depende de mi conducta, o de algún factor externo?. Por ejemplo, nuestro locus definirá cómo interpretaremos una situación de éxito o de fracaso. ¿Me dieron un ascenso por mi esfuerzo y tenacidad, o no había ninguna persona disponible para el puesto y por descarte recurrieron a mí?. ¿Desaprobé el examen porque no estudié, o porque el profesor lo hizo muy difícil? ¿O ambas? ¿O ninguna?.

Existen dos extremos bien diferenciados: los internalizadores (o internos) y los externalizadores (o externos). Para los primeros, todo lo que les sucede depende de sus acciones. Para los otros, todo depende de cuestiones externas, sobre las que no poseen control alguno. Por supuesto, que existen situaciones intermedias, en donde la interpretación de un acontecimiento termina dando causas atribuibles a uno mismo (internas) y otras a factores ajenos (externas).

Dentro de las organizaciones, existen estudios que afirman que los internalizadores suelen ser más aptos para participar en proyectos en donde se vean claramente los resultados de esfuerzos personales. También son más propensos a reconocer errores y buscar soluciones efectivas. Son claramente más proactivos. Los externalizadores, en cambio, suelen ser más emocionales y verse afectados por disconformidades con su entorno. Por ejemplo, su desempeño se ve notablemente afectado si están bajo supervisión de personas que ejercen presión o maltrato sobre ellos.

Paradigmas

Un paradigma es, a grandes rasgos, la forma que tenemos de ver las cosas. Si bien es un concepto filosófico mucho más profundo y amplio, utilizaremos una descripción muy acotada. Un paradigma tiene que ver con los modelos que utilizamos para describir una situación. Se trata de modelos teóricos en los que nos basamos para interpretar una realidad, el "cristal con el que miramos" lo que sucede. Imaginemos qué consecuencias puede traer el analizar una situación desde una única óptica, sin permitirnos otras interpretaciones o escuchar a otras personas. Paradigmas muy arraigados traen siempre consigo una limitación al crecimiento, y una resistencia al cambio. Recomendamos, nuevamente, dos libros que buscan romper con los paradigmas de una manera comprensible y didáctica:

En primer lugar, el indispensable libro de Stephen R. Covey, "Los siete hábitos de la gente altamente efectiva". "Si seguimos haciendo lo que estamos haciendo, seguiremos consiguiendo lo que estamos consiguiendo", decía Covey. Y está claro, para lograr resultados distintos, debemos hacer las cosas de otra manera, pensarlas de otra manera. Albert Einstein también sostenía al respecto: "si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo". No hay mucho más para agregar.
Luego, el célebre "Seis sombreros para pensar" del genial Edward de Bono, en donde el autor nos propone un juego de roles muy interesante. Uno, por defecto, posee una personalidad con cierta tendencia a un comportamiento. La idea es que, por un momento, nos pongamos "en la piel del otro" y veamos lo mismo desde otra perspectiva (utilizando otros paradigmas).

En las organizaciones, y puntualmente en lo refererido a la gestión de la calidad, existen numerosos paradigmas. Uno de ellos, que se destaca particularmente en Latinoamérica es la importancia de implementar Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC). Para muchos empresarios latinoamericanos, el fin es obtener una certificación (por ejemplo, ISO 9001) y poder utilizarlo con fines comerciales, como una ventaja competitiva más. Quienes estamos en el mundo de la Calidad, sabemos que el fin de los SGC es otro. Mejorar nuestros procesos y lograr la satisfacción de todas las partes interesadas, como premisas. El beneficio económico vendrá por añadidura. (Gracias Héctor Ñopo Aguilar de Value Hunter SAC por la sugerencia)

Continuaremos tratando en futuras publicaciones sobre aspectos relacionados a cuestiones psicológicas o de conducta, que tengan influencia directa o indirecta en las organizaciones en las cuales de encuentran inmersos los individuos.

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miércoles, 3 de enero de 2018

¿Qué hay debajo de la sombrilla del Kaizen?

No hay duda que el éxito competitivo de las organizaciones japonesas proviene de una filosofía de trabajo con bases firmes. Como vimos en publicaciones anteriores, el concepto de Kaizen es el que rige los principios del pensamiento japonés, y es más que una forma de hacer las cosas en el campo laboral, sino que aplica a cualquier actividad de nuestra vida. En el mundo empresarial, Kaizen es como una «sombrilla» que cubre todos los aspectos necesarios para que se pueda lograr la mejora continua de las organizaciones. Masaaki Imai (1989), un gran predicador de la cultura Kaizen, utilizó precisamente esta analogía de la sombrilla para representar de manera gráfica todo lo que englobaba dicho concepto. Describiremos brevemente de qué se trata cada uno de ellos. Muchos ya fueron tratados en publicaciones anteriores, colocamos enlace para mayores detalles:

Orientación al Cliente: la actividad debe estar enfocada en satisfacer a los clientes. Este enfoque permite que todo el sistema funcione de manera tal que se cumplan las especificaciones del cliente, en tiempo y en forma.

Control de la Calidad Total: todos en la organización se encuentran involucrados en este proceso de mejora continua.

Robótica / Automatización: la inversión en maquinaria que permita automatizar ciertos procesos es fundamental para el aumento de la productividad y la reducción de productos no conformes.

Círculos de Calidad: es una técnica en la cual, voluntariamente, un grupo de personas de una organización se une para llevar adelante algún proyecto de mejora.

Sistemas de Sugerencias: todo el personal debe sentirse motivado a sugerir mejoras, a proponer ideas. El rol de la dirección es de suma importancia aquí, para inspirar a todos los integrantes de la organización a colaborar con ideas de mejora.

TPM (Mantenimiento Productivo Total): es una filosofía de trabajo, aplicable a sistemas de producción, que se basa en lograr Tres Ceros: cero defectos (evitar despilfarros), cero averías (evitar paros de producción), cero accidentes (buscar la integridad y seguridad del personal, cuidando el medio ambiente).

Disciplina en el lugar de trabajo: aunque suene trivial, es imprescindible que seamos disciplinados para poder llevar adelante un sistema bajo la metodología Kaizen.

Kanban: es un sistema de tarjetas que funciona como medio de comunicación entre procesos, en donde cada proceso le indica al anterior qué cantidad precisa de material para procesar y en qué tiempos.

Mejoramiento de la calidad: la mejora de la calidad, como sostenía Joseph Juran, generalmente nace de la detección de errores. Hallar errores y conocer su origen nos permite encontrar una oportunidad de mejora del proceso.

JIT (Just In Time): es un sistema de producción mediante el cual sólo se produce lo que el cliente precisa en el momento que lo precisa y en las cantidades y modelos que precisa.

Cero Defectos: el objetivo ideal de todo sistema de mejora continua es el de tener cero productos defectuosos. "'Cero defectos´ es el grito de batalla de la prevención de defectos. Significa 'haga el trabajo bien a la primera vez'.", afirmaba Phil Crosby.

Actividades en grupos pequeños: se debe trabajar de manera individual, o en grupos reducidos de personas que representen a cada área y que posean amplios conocimientos sobre ella.

Cooperación trabajadores-dirección: debe existir un espíritu de colaboración entre todos los integrantes de la organización. La dirección debe mantener una mente abierta y receptiva para captar las necesidades de los trabajadores, y los trabajadores deben tener clara la importancia de su función dentro de la organización, lo que ayuda a que se sientan motivados y orgullosos de su trabajo (uno de los pilares del éxito según W, Edwards Deming).

Mejoramiento de la productividad: cuidando algunos aspectos, como por ejemplo el correcto mantenimiento de las máquinas, estamos reduciendo el tiempo improductivo de paradas y estamos permitiéndole al personal que realice otra actividad. El uso de indicadores de desempeño también ayuda a detectar desvíos o aplicar mejoras puntuales que colaboran en el aumento de la productividad.

Desarrollo del nuevo producto: el desarrollo de nuevos productos debe estar alineado con la filosofía Kaizen. Innovar con ayuda de la experiencia previa. Ir modificando gradualmente características de nuestros productos basados en ideas de mejora, sugerencias, experiencias anteriores (buenas o malas). Aquí debemos diferenciar el concepto de innovación, que en occidente tiene una connotación de un cambio sustancial y drástico, en el corto plazo. Kaizen, por el contrario, implica pequeños cambios, generalmente imperceptibles en el corto plazo. Pasos pequeños, de poca inversión, pero con resultados más confiables y perdurables en el mediano o largo plazo.