El concepto de "calidad" en un simple ejemplo

Si bien parece algo trivial, hasta para quienes trabajamos en actividades relacionadas con ella, el concepto de calidad aparece como algo confuso. Seguramente esto se deba, en gran parte, al uso cotidiano que se le da a la palabra. 

En esta ocasión, hemos traido un ejemplo que posiblemente hayan visto en otra oportunidad, pero que es sumamente esclarecedor. Supongamos que tenemos tres modelos de automóvil para elegir. Queremos conocer cuál de ellos se adapta mejor al concepto estricto de "calidad". (Debemos aclarar que los modelos seleccionados no indican preferencia alguna de nuestra parte, sólo hemos elegido vehículos representativos, pero podrían haber sido otros perfectamente).

¡¿Cuál sería el modelo correcto?! ¿Por qué?

(a) Renault Clio (3 puertas) 

(b) Audi R8

(c) Ford Focus Sedan

La respuesta no es tan directa, aunque alguna opción nos pueda tentar más que otra. Para orientarnos un poco hacia la solución, vayamos a la definición "oficial", la de mayor aceptación en la actualidad que es la que nos brinda la Norma ISO 9000 (luego hablaremos sobre los cambios introducidos en la última versión):

 “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos.”

¿Qué quiere decir esto? Que la calidad no es más ni menos que el cumplimiento de requisitos. Requisitos que son los que exige el cliente, y que deben ser cumplidos para satisfacerlo. Si la calidad es el cumplimiento de requisitos, volvamos a pensar: ¿cuál de los automóviles de la imagen satisface en mayor grado al cliente?. La respuesta es: ¡depende! Depende sencillamente de qué especifica el cliente, cuáles son sus requisitos. 

Supongamos que el cliente sólo solicita que el modelo tenga cuatro ruedas, espejos retrovisores, limpiaparabrisas y aire acondicionado. En este caso, los tres vehículos cumplen con la definición de calidad. El cliente deberá especificar mejor, o podrá elegir entre cualquiera de ellos.

¿Y si un requisito es que el consumo de combustible sea menor a 12 litros cada 100 km? Aquí ya el Audi R8 queda fuera de competencia, ya que no cumple con la especificación. Sólo podemos elegir entre el Clio y el Focus. 

Si en cambio buscamos que la velocidad máxima supere los 250 km/h, el R8 es definitivamente la única opción. 

Si somos una familia y queremos cinco puertas en vez de tres, debemos optar por el Focus, sin duda. Si buscamos un automóvil económico, elegimos el Clio.

Resumiendo, un producto (servicio) cumple con el concepto de calidad cuando sus especificaciones se ajustan a los requisitos del cliente. 

Parece obvio, pero en muchos casos no lo es tanto. Aquí es donde influye principalmente otro concepto: el de percepción de la calidad. La percepción es no sólo el cumplimiento de las especificaciones, sino cómo el cliente percibe al producto, qué impresión subjetiva causa en él. Pueden jugar a favor (o en contra) algunos atributos que no necesariamente estén especificados de manera explícita: el olor, el status, lo silencioso del motor, la textura del tapizado. Cuando mencionamos más arriba la definición estricta que nos daba ISO 9000, no teníamos en cuenta este aspecto. De todas maneras, en su última versión ISO 9000:2015 sí se considera a la percepción de la calidad como un detalle a tener en cuenta:

“La calidad de los productos y servicios incluye no sólo su función y desempeño previstos, sino también su valor percibido y el beneficio para el cliente.”

Se deberá seguir trabajando para unificar el criterio. 

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