Calidad sin lágrimas: la vacuna pro Calidad

"Una organización puede ser vacunada contra el incumplimiento de los requisitos. Puede ser dotada de anticuerpos que prevengan los problemas. Algunos de estos anticuerpos provienen de acciones de la dirección; otros, son procedimientos de simple sentido común." Philip Crosby

En una entretenida analogía, Crosby nos muestra en su publicación "Calidad sin lágrimas" los síntomas de una calidad "enferma" y con problemas dentro de una organización. Nos invita además a "vacunarnos" contra ellos, previniendo el incumplimiento de requisitos y la insatisfacción del cliente. 

Los síntomas de una empresa con problemas

1. Los productos o servicios que salen al mercado presentan, por lo general, desviaciones de los requisitos publicados, anunciados o convenidos. Esto es más sencillo de apreciar en empresas manufactureras que en empresas de servicio. Si no se actúa sobre la prevención, se debe pasar al siguiente síntoma.
2. La compañía posee una estructura importante de postventa y distribuidores para servicio correctivo que mantengan satisfechos al cliente. Esto no mejora las condiciones de producción, ya que habrá alguien más adelante que corregirá los problemas. Esto nos lleva al siguiente síntoma.
3. Los directivos no establecen estándares claros de realización, ni siquiera una definición de calidad; por lo que los empleados desarrollan sus propios criterios al respecto. Bajo este concepto, primero estará la programación de producción, luego los costos y por último, la calidad.
4. La dirección desconoce el precio del incumplimiento.
5. La dirección niega ser la causa del problema.

¿Cuán enfermos estamos? Test.

Debemos hacernos las siguientes 5 preguntas y colocarlas en la tabla de abajo:

1. Los servicios que prestamos y/o nuestros productos, generalmente presentan irregularidades, desviaciones y otros indicios de que no cumplen los requisitos.
2. El "remediar problemas" ha sido el enfoque de nuestra organización de servicio postventa, al igual que el de nuestros representantes comerciales.
3. Nuestro personal desconoce qué es lo que la dirección de la empresa espera de ellos respecto a la calidad.
4. La dirección desconoce cuánto cuesta, en realidad, el no cumplir con los requisitos.
5. La dirección cree que la calidad es un problema que se debe a causas ajenas a sus propias acciones.

En función de los resultados:

21-25 ● Crítica ● Necesita terapia intensiva.

16-20 ● De cuidado ● Necesita la creación de un sistema completo de apoyo.

11-15  ● Reposo ● Necesita medicamentos y atención.

6-10 ● Recuperación ● Necesita revisiones periódicas.

5 ● Saludable ● Necesita asesoría.

La Vacuna pro Calidad

¡Por suerte no todos son problemas!. Existe una "vacuna" que nos previene de estas enfermedades. Los anticuerpos necesarios para evitar el incumplimiento de los requisitos se deben seleccionar minuciosamente. No basta con llenarse de procedimientos y Normas que difícilmente sean leídos y cumplidos por todos los integrantes. El autor sostiene:

"Contar con un voluminoso libro de normas y procedimientos aun no ha salvado del desastre a compañía alguna."

Las acciones a tomar deberán ser estratégicas y estar regidas por 3 pilares fundamentales:

• Determinación
• Educación 
• Implantación

La vacuna propuesta por Crosby cuenta con una serie de ingredientes que deberán combinarse para producir el efecto esperado:

• Integridad: compromiso individual de cada integrante de la organización en el cumplimiento de requisitos
• Sistemas: debe estar todo sistematizado, desde las finanzas hasta la administración de la calidad
• Comunicaciones: toda persona podrá detectar y comunicar al resto de la organización los desvíos que pongan en riesgo la calidad
• Operaciones: se debe incluir la formación del personal y proveedores, así como el análisis de los procesos y su evaluación
• Políticas: se requieren políticas claras y concretas, las cuales deben ser conocidas y comprendidas por toda la organización.

Literatura recomendada

Calidad sin lágrimas (El arte de administrar sin problemas) - Philip Crosby (1987)