¿Calidad o Percepción de la Calidad?

Esta fue la pregunta que Al Ries, el profesional de marketing estadounidense, hizo a los lectores en su obra Enfoque (El futuro de su empresa depende de ello). 

Ries fue más allá con el concepto de Calidad Total, planteando que no solo consiste en lograr la mejora continua de los productos finales, los procesos y una reducción los costos, sino que debe incluir un alto nivel de servicios de preventa y postventa. Aquí es donde una empresa marca la diferencia. La satisfacción completa del cliente tiene que ver entonces más con la percepción que él tiene de la calidad que con la calidad misma, la que por definición conocemos. Descubrir ese valor agregado es tarea de cada organización.

El concepto de percepción de la calidad está muy asociada a empresas de servicios. Tiene que ver también con la subjetividad de la satisfacción de un cliente. Esto puede estar relacionado con factores que escapan al control de la organización. Las emociones juegan un papel fundamental, así como la equidad en la relación precio-prestaciones.

La organización debe trabajar duramente en lograr un producto(servicio) de calidad, optimizando recursos y mejorando continuamente sus procesos. Esto permitirá además reducir los costos por retrabajo y no conformidades, lo cual redunda en una mejora de la satisfacción del cliente. Pero para una completa satisfacción del cliente la empresa no debe descuidar puntos como el trato, la cordialidad, el soporte técnico, la respuesta y la justicia.

Finalmente lo que se lleva el cliente es esa percepción de la calidad, esa brecha entre lo que realmente recibe y lo que él percibe. Trabajemos sobre ambas, mejorando nuestro producto y brindándole ese valor adicional. Es lo que realmente cuenta.